حددت هيئة تنظيم الاتصالات غرامات جزائية على شركات الاتصالات في البحرين في حال إخفاقها في الالتزامات المنصوص عليها في التعامل مع شكاوى الزبائن من الأفراد والشركات، في خطوة تهدف لرفع مستوى حماية المستهلكين في القطاع. ووافقت الهيئة على إصدار اللائحة التنظيمية بشأن المنازعات الخاصة بالمستهلك، كما أقرت جدول الغرامات للمخالفات وللإخفاق عند الالتزام بما ورد في اللائحة، والتي سيبدأ العمل بها بعد نحو ثلاثة أشهر. وتتدرج الغرامات التي ستفرض من 2500 دينار إلى 50 ألف دينار، كما يتم فرض غرامة يومية تصل إلى 5 آلاف دينار عند عدم تصحيح المخالفات أو الالتزامات الواردة.

وتنظم اللائحة طريقة تقديم الشكاوى إلى شركات الاتصالات والمدة الزمنية للنظر فيها وحلها، إلى جانب الإجراءات التصحيحية وغيرها من الأمور التنظيمية.

وتهدف لائحة المنازعات الخاصة بالمستهلك إلى تحديد مبادئ واجراءات تقديم النزاع الذي ينشأ بين المشترك والمشغل المرخص له والتعامل معه وحله، إلى جانب العمل على تحسين إجراءات التعامل مع الشكاوى من خلال وضع معايير أساسية رفيعة المستوى للتعامل مع الشكوى من قبل المشغلين المرخص لهم، ووفقا لنظام التعامل الصادر من هيئة تنظيم الاتصالات.

وحددت اللائحة الأمور التي يجب مراعاتها عند تقديم طلبات تسوية النزاع، ومنها أنه يجب على المشغلين المرخص لهم الالتزام بنظام التعامل، بما في ذلك الأحكام المتعلقة بالتعامل مع الشكاوى في الوقت المناسب وتصعيد الشكوى.

وجاء في اللائحة أنه يجوز تقديم طلب تسوية المنازعات للهيئة في الحالات التالية:

* استنفاد الشكوى فترة الستين يوميا المنصوص عليها في القانون.

* انتهاء فترة الستين يوماً في حال، اخفاق المشغل المرخص له في تزويد المشترك بإخطار الحل، على الرغم من أن المشغل المرخص له لم يتراجع بشكل مكتوب عن التحقق أو السعي إلى حل الشكوى ضمن فترة الستين يوماً، أو تزويد المشغل المرخص له المشترك بإخطار الحل، إلا أن إخطار الحل هذا لا يرضي المشترك.

وبحسب اللائحة التنفيذية لحل النزاعات بين الزبائن وشركات الاتصالات، فإنه لا يتم قبول طلبات تسوية المنازعات ما لم تقدم للهيئة خلال 12 شهراَ من التاريخ الذي قدمت فيه الشكوى المعنية لأول مرة إلى المشغل المرخص له.

وحددت اللائحة طرق توصيل طلب حل النزاع مع شركات الاتصالات المرخص لها وذلك عن طريق طلبات الإنترنت، أو الطلبات الكتابية، أو الاتصال بمركز اتصالات الهيئة، على أن يرفق الطلب بتفاصيل من بينها صورة من الهوية ورقم الهواتف محل النزاع واسم المشغل والمرجع الخاص للشكوى الذي تقدم بها إلى المشغل المرخص له، كما ينبغي أن يحتوي على وصف الحقائق وتحديد طبيعة الشكوى بتواريخها وتفاصيلها.

كما ألزمت الهيئة المستهلكين من الأفراد والشركات تقديم الدلائل التي تدل على الشكوى مثل الفواتير والمراسلات الخطية مع أطراف الشكوى، أو أي ملف أو ملاحظات بحوزة المستهلك.

وفي حال قبول الهيئة طلب تسوية النزاع، فإنه يتوجب على المشغل المرخص له محل النزاع، تقديم الرد للهيئة خلال 7 أيام عمل من تاريخ تسلمه نسخة من طلب تسوية المنازعات، إذ يجب أن ترد شركة الاتصالات على الهيئة مع تقديم الأدلة اللازمة. وأجازت اللائحة للهيئة ضمن وحدة الموضوع تقديم أكثر من منازعة ضمن طلب واحد على أنه نزاع واحد.

وأتاحت اللائحة للهيئة لعب دور الوساطة وتعليق الأطر الزمنية ضمن هذه الوساطة، كما اتاحت أن تكون هناك تسوية ودية للقضية، إذ يجب على أطراف النزاع الاتفاق على تسوية خلال 10 أيام عمل من تاريخ بدء المفاوضات، إلا إذا توصل الطرفان إلى اتفاق مشترك لتمديد فترة مفاوضات التسوية وفق لجدول معدل توافق عليه الهيئة كتابياَ.

وإذا اخفقت جهود الوساطة، فإن للهيئة اتخاذ قرارا في غضون ستين يوماً من قبول طلب تسوية النزاع، ويجوز الطعن في قرار الهيئة لحل النزاع بين المستهلكين وشركات الاتصالات أمام المحاكم المختصة خلال شهر.كما أجازت اللائحة بنشر نص القرار على الصحف ووسائل الإعلام إذا كان في صالح المستهلك.

وفيما يتعلق بالمواصلة بتقديم الخدمة، فإنه يجوز للمشترك في حال توقف المشغل عن تقديم الخدمة أو احتمالية وقفه له، أن يطلب من الهيئة توجيه المرخص له بإعادة تقديم الخدمة، إما كليا أو جزئياً.

وفي حال أخفق المشغلون بالالتزام في تنفيذ الإجراءات التصحيحية محل النزاع، أو اية اجراءات متفق عليها، فإن للهيئة البدء في فرض غرامات حسب الجدول المرفق باللائحة التنفيذية.

وأوجبت الهيئة على المرخص لهم الاحتفاظ بسجلات الشكاوى المقدمة للمشتركين لمدة لا تقل عن 12 شهرا من تاريخ تقديم الشكوى إليه. كما نصت اللائحة على إتاحة جمع نشر إحصائيات دورية عن الشكاوى والمنازعات.

يشار إلى أن الهيئة لن تطبيق أي رسوم لحل النزاعات الناشئة بين شركات الاتصالات والمشتركين.