الملاحظة المهمة التي لابد أن نقف أمامها طويلا وتثير الانتباه أن بعض المسؤولين في الوزارات الخدمية حينما يلتقون مع المواطن بترتيب من العضو البلدي أو النائب لبحث قضية ما، دائما يتحدثون وكأن الظروف صعبة ومعقدة جدا ولا سبيل لأي حل في المستقبل القريب، ويشعرون المواطن الذي جاء ليسمع “كلمة حلوة على الأقل” بأن وضعه شائك ومعقد ويحتاج إلى معجزة لتحقيق طلبه.
استوقفني أحد المواطنين في السوق الشعبي يوم الجمعة وقالي لي.. أنت الكاتب الصحافي الفلاني صح؟ أجبته، نعم.. “خير.. آمر”، قال والحزن يتسلق وجهه، حادثة مؤلمة حصلت لي وددت نقلها إليك لا لشيء، إلا للتخفيف عن نفسي من الاختناق. “سأنقل كلام المواطن دون ذكر اسم الوزارة”.
يقول المواطن... قبل أيام رتب لنا العضو البلدي بمنطقتنا لقاء مع أحد المسؤولين في وزارة خدمية معروفة، وعندما تعرف على معاناتي ومعاناة من جاء معي أيضا توقعنا أن يقول لنا كلاما طيبا يخفف عنا أو على الأقل يعطينا وعودا ويشجعنا ويرفع من معنوياتنا ولكن ما حصل عكس ذلك، فطوال اللقاء كان يسمعنا كلاما سلبيا وكنا نلمس بوضوح عدم استعداده للتحرك، بل ضرب لنا مثالا لا يمكن أن يقوله مسؤول للمواطنين، إذ كيف أعود للبيت وأخبر أبنائي إنني سأفعل كذا من أجل الحصول على ما أطلبه وأسعى إليه منذ سنوات.. نعم.. العمل ليس عيبا ولكن ليس بهذه الصورة التي تحط من قدر المواطن، وعموما ليتني لم أذهب إلى هذا اللقاء وجلست أنتظر السراب، فقد اعتدنا الانتظار. “ثم صافحني وذهب”.
ربما هذه حالات محدودة وضيقة ولكنها خطيرة للغاية، إذ على المسؤول أن يكون متحفزا للنزال منذ اللحظة الأولى عن المواطن وأن تحتل خدمته مساحة كبيرة في خريطة عمله. على المسؤول أن يتحدث أمام المواطن بخبرة المطلع مع التركيز على أن يخرج المواطن من مكتبه وهو آمن مطمئن، وليس تائها وخائفا من القادم. أشعر أن هناك حاجة لرفع الكفاءة الإدارية لدى بعض المسؤولين وتدريبهم وتأهيلهم في مجال عملهم وقربهم من المواطن، لأن الاتصال بالناس واستيعاب همومهم ومشاكلهم يحتاج إلى خبرة وقوة تأثير ومتابعة، وليس إلى أصوات يأس وتشاؤم، فالانتصار الأكبر الذي يحققه أي مسؤول في الوزارة التخفيف على المواطن وامتصاص غضبه تحت كل الظروف.
عليك أيها المسؤول أيا كان منصبك أن تضع في الحسبان أن الحكومة وضعتك في هذا المنصب واستلام زمام القيادة لخدمة المواطن، والكلمة الطيبة تعتبر خدمة أيضا.