استعرض الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية رئيس لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية محمد علي القائد بضع قصص كنماذج لتأكيد صرامة آلية تنفيذ دليل تقييم المراكز الحكومية، ضمن متطلبات برنامج الحكومة لتأمين البيئة الداعمة للتنمية المستدامة من خلال رفع كفاءة وفاعلية القطاع الحكومي.

قصص المسوق السري

ومن بين القصص التي ساقها في برنامج “لقاء مع مسؤول” عصر أمس الثلاثاء بمقر الهيئة في المحرق بحضور منسق البرنامج مدير إدارة الاتصال والعلاقات الإعلامية في مركز الاتصال الوطني فاطمة جعفر الصيرفي وعدد من ممثلي الصحف المحلية وكتاب الأعمدة، ما حدث أثناء فترة تجريب تطبيق الدليل على بعض مراكز الخدمة من خلال فريق عمل داخلي من الهيئة لمعرفة مدى القدرة على تطبيق معايير الدليل، في زيارة لأحد المراكز في الدورة الأولى والذي كان متوقعًا له الفوز بمعيار أفضل مركز في البحرين، لكن تم استثناؤه من المعيارين الذهبي والفضي بسبب أحد الموظفين الذي كان منشغلًا بالحديث في الهاتف الجوال لمدة ساعة كاملة فيما المراجع “وكان مسوقًا سريًا” يستجديه لإنهاء معاملته، لكنه طلب من المراجع أن يذهب لموظف آخر، والموظف الآخر أعاده للموظف الأول كون أن معاملته لديه لكنه “عاند” ولم ينجز معاملة المراجع.

بنطلون جينز وسوالف جوال

وفي مركز آخر، تم استثناء مركز خدمة بسبب موظف استقبال داوم مرتديًا “بنطلون جينز” وكان يتحدث بصوت عال في هاتفه الجوال ويأكل، وبهذا سقطت مجموعة من المعايير بسبب موظف واحد ليذهب جهد مجموعة كبيرة من الموظفين لمدة عام كامل بسبب هذا الموظف.

الهيئة ما عندها شهادة!

وتأكيدًا لتطبيق المعايير الواردة في الدليل بصرامة، كشف القائد عن أن من الأمور التي فاجأتهم في الدورة الأولى، التي تتعلق بمركز الهيئة في مدينة عيسى، فالتقييم المبدئي ألزم الهيئة بتقديم شهادة الدفاع المدني، ليواصل القائد “حين طلبناها من الدفاع المدني، تفاجأنا بمجموعة ملاحظات تم تدوينها في صفحتين ونصف، تتعلق بمواصفات واشتراطات السلامة، ولأن هذا الأمر متوقع في كثير من المراكز الحكومية، فقد استفدنا من تجربتنا في عملية التقييم، وصدر توجيه لتجاوز كل هذه النقاط وأحرزنا درجة امتياز بعد تغطية كل تلك الملاحظات الواردة من الدفاع المدني، ولك أن تتخيل لو نشب حريق أو حدثت حالة طارئة في مركز يتسع لـ 300 مراجع ويضم عددًا كبيرًا من الموظفين وحدثت وفيات - لا قدر الله - فهي مشكلة جدًا كبيرة، ولهذا جاءت ملزمة في الدليل لجميع الجهات الحكومية”.

وفي اللقاء الذي تم تخصيصه للوقوف على آخر مستجدات نظام تقييم مراكز الخدمة الحكومية في دورته الثانية، أكد القائد أهمية التواصل مع الصحافيين وكتاب الأعمدة لتوصيل الرسالة الإعلامية بشكل صحيح والتواصل مع الجمهور، رافعًا الشكر إلى ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة، بتكليفه برئاسة اللجنة، كما قدم نبذة مفصلة عن اللجنة وأعضائها الذين تقدم لهم بالشكر على جهودهم، وعن دورها، إذ تهدف إلى إحداث نقلة نوعية في جودة وآلية تقديم الخدمات في مختلف المراكز الحكومية من خلال توحيد معايير الخدمة المقدمة، وتطوير الموارد البشرية والتجهيزات الفنية بما يعزز مبدأ الشفافية والتنافسية والإبداع، ضمن معايير متقدمة لقياس الأداء بما يتوافق مع برنامج الحكومة 2019 - 2022 ومخرجات الملتقى الحكومي 2019.

تواصل في 40 جهة حكومية

ولفت إلى أن اللجنة تسعى لتوظيف التقنيات ومميزات التطبيقات الإلكترونية QR واستطلاع رأي العملاء عبر النظام الوطني للمقترحات “تواصل” كجزء من عملية التقييم.

وفي هذا الصدد أشار إلى أن عدد الشكاوى التي سجلت في برنامج “تواصل” منذ تدشينه تجريبيًا في العام 2014 حتى الآن تتراوح بين 90 و100 ألف شكوى وردت ضد الوزارات، وتمت تغطية قرابة 95 % من تلك الشكاوى، وأن حجم الشكاوى يدل على سهولة وصول لعرض الشكاوى، وأوضح أن البرنامج بدأ في ذلك العام بجهتين هما وزارة الصحة وهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية وبلغت اليوم 40 جهة حكومية، وأن الهيئة تواصل العمل مع الجهات غير المسجلة لتلقي الشكاوى ضمن البرنامج.

في انتظار نتائج تقييم 2

ومن جانب آخر، تناول القائد انطلاق أعمال اللجنة في دورتها الثانية خلال سبتمبر من العام الماضي 2019، حيث جرى تنظيم عدد من الزيارات الميدانية والتسوق السري لعدد 78 مركزًا خدميًا حكوميًا ويجري العمل على اعتماد النتائج النهائية، أما في تقييم العام 2018 أي في الدورة الأولى، فقد حققت 10 مراكز “المستوى الذهبي” و 8 مراكز “المستوى الفضي”، وفق 94 معيارًا منها 64 معيارًا أساسيًا والبقية “معايير متقدمة”، مشيرًا إلى أنه لضمان جودة خدمات أعلى، تم تغيير عدد من المعايير وإضافة معايير متقدمة غير إلزامية جديدة، وهي: عدم تجاوز وقت الانتظار للعميل لمدة 15 دقيقة، ووجود خطة للتحول الإلكتروني للخدمات التي يقدمها المركز، وبالتالي تحفيز إيجاد حلول مبتكرة ما يعزز جودة الخدمة ويرفع مستويات الرضا لدى العملاء.

فرق التقييم والتجاوب

وتم تشكيل ٤ فرق للتقييم وأكثر من ٢٠ مقيمًا من ٥ جهات بقيادة مركز البحرين للدراسات الاستراتيجية والدولية والطاقة، هيئة ضمان جودة التعليم والتدريب، جامعة البحرين، ديوان الخدمة المدنية، شركة صلة الخليج، باعتبارها جهات محايدة لا تقدم خدمات ولا تندرج ضمن عملية التقييم.

يشار إلى أن تجاوب الجهات الحكومية في تقييم الدورة الأولى وحرصها على التطوير انعكس على ممارساتها، ومن ضمن أبرز الأمثلة: تطوير القنوات الإلكترونية وجعلها الخيار الأول للعميل في إنجاز معاملته، وإعادة النظر في التوزيع الجغرافي للمراكز والاستغناء عن المراكز المتجاورة مع عدم التأثير على نسبة الازدحام في المراكز، إلى جانب الاستثمار في المراكز وتأكيد توافرها لتبقى قريبة من العملاء.