عكست نتائج الدراسة السنوية لقياس رضا المتعاملين خلال 2018، والتي أعلنت تفاصيلها هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية مؤخرا، مزيدا من المؤشرات الإيجابية حول نمو الوعي بالخدمات الحكومية الإلكترونية المتاحة عبر مختلف القنوات، وارتفاع معدل ثقة الجمهور في الخدمات الإلكترونية وقنوات الحكومة الإلكترونية لتحقق ما نسبته 85 % في صورة تعكس زيادة نسبة الاستخدام في 2018، ودلالة واضحة على مدى الجاهزية المعرفية التي يتمتع بها المتعاملون في مملكة البحرين وتقبلهم الخدمات الإلكترونية المقدمة عبر البوابة الوطنية والقنوات الإلكترونية الأخرى المعتمدة لدى الجهات الحكومية.

وأشارت الدراسة إلى أن اعتماد قنوات التواصل الاجتماعي كإحدى قنوات التفاعل والاستجابة مع المتعاملين ساهم بتعزيز الوعي وزيادة معدلات الاستخدام لدى الجهور، حيث بلغت نسبة الوعي بالخدمات الإلكترونية 93 %، في حين بلغ معدل استخدام الخدمات 88 % بحسب نتائج الدراسة.

وجاءت هذه النتيجة تأكيدا على نجاح نهج الهيئة وبالتعاون مع المؤسسات الحكومية والخاصة في مواكبة التوجهات الحديثة وتعزيز تجربة المستخدم عبر التفاعل من خلال التوجه نحو التسويق المباشر عبر الوسائل الإلكترونية، لاسيما وأن غالبية العينة كما أوضحت الدراسة وبنسبة 77 % يفضلون استخدام القنوات الإلكترونية عوضا عن التقليدية لإنجاز معاملتهم الحكومية وغيرها؛ نظرا لسرعة إنجازها وتوفيرها للوقت والجهد.

ومن أهم تلك الوسائل قنوات التواصل الاجتماعي (الانستغرام، التويتر، الفيسبوك واليوتيوب وغيرها)، والارتكاز على عملية التسويق الإلكتروني للترويج عن خدماتها ورفع مستوى الوعي، دون الإغفال عن آراء المستخدمين في سبيل تحقيق أعلى درجة من التفاعل وردود الفعل على الخدمات الإلكترونية. كما لم تغفل الهيئة جانب تقديم خدمات الدعم والمساندة للمستفيدين، وأولت الحرص على توفيرها على مدار الساعة من خلال مركز الاتصال الوطني، والنظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)؛ بغية ضمان تقديم الدعم اللازم حول خدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية، ما كان له الأثر الإيجابي في رفع معدل ثقة المتعاملين.

وأشارت الدراسة إلى أن هذا التوجه قد ساهم بالوصول مباشرة إلى الشريحة المستهدفة عن طريق التسويق الفعال لخدماتها الإلكترونية وبأقل تكلفة في ظل التوجه الحكومي نحو خفض النفقات والمصروفات الحكومية والاستعانة بالوسائل التقنية الحديثة، تماشيا وتوجه الأفراد نحو تبني الأنماط العصرية في التواصل، أبرزها اعتمادهم المباشر على قنوات التواصل الاجتماعي في أمورهم الحياتية كافة كأحد مصادر تداول المعلومات وطرح الخدمات، والدليل على ذلك أظهرت الدراسة أن 53 % من العينة التي تم مقابلتها بأن الوعي لديهم يرجع إلى تواجد الهيئة الدائم على مختلف قنوات التواصل الاجتماعي وحساباتها الإلكترونية وحرصها على التسويق الإلكتروني، حيث إن التواصل المستمر للهيئة حول خدماتها، ساهم في زيادة الوعي لديهم وزيادة نسبة قبولها واستخدامها.

وحول مستوى الرضا لدى قطاع الأعمال مقارنة بالسنوات السابقة، فقد أشارت الدراسة إلى تحقيق مزيد من التحسن، حيث ارتفع مستوى الرضا ليصل إلى 84 %، دلالة على تقبل قطاع التجار لاستخدام التقنية الحديثة في إنجاز معاملاتهم، لاسيما المتعلقة بإنهاء إجراءات السجل التجاري عبر نظام (سجلات).

ومن ضمن أبرز ما أشارت إليه الدراسة، الأثر الذي أحدثه تطبيق “تواصل” في تغيير القناعات لدى الأفراد والمؤسسات، والتأكيد على وجود آلية للتواصل المباشر والفاعل مع الجهات الحكومية الرسمية للاطلاع على آرائهم وملاحظاتهم حول الخدمات الحكومية المقدمة، وأوضحت أن نسبة الوعي بالنظام بلغت 24 %، وهو ما يدعو الهيئة ومن خلال التنسيق مع المؤسسات الحكومية لتكثيف الجهود المشتركة للتسويق للنظام والترويج له في الفترة المقبلة بشكل أكبر. في المقابل بلغ معدل الرضا على استخدامه 76 %.