قال الرئيس التنفيذي لشركة صلة الخليج، وهي شركة بحرينية بمساهمة حكومية متخصصة في تقديم خدمات مراكز الاتصالات وتقدم خدماتها لمختلف الوزارات والمؤسسات، أن أعمال الشركة الأساسية قد نمت في الفترة الأخيرة بسبب إجراءات التباعد الاجتماعي وزيادة تقديم الخدمات عن بُعد.

وأكد فراس أحمد “البلاد”، أن نشاط الشركة مع بداية جائحة “كوفيد - 19” فيما يتعلق بتلقي الاتصالات ارتفع بنحو 50 %، مع اعتماد الكثيرين على المكالمات الهاتفية والتطبيقات ومنصات التواصل، حيث تخدم الشركات عشرات الوزارات والبنوك والمؤسسات المهمة في المملكة.

وأضاف أن قطاع مراكز الاتصالات من القطاعات الواعدة التي توفر فرص توظيف كبيرة للبحرينيين.

وتعتبر شركة “صلة الخليج” أكبر شركة توفر خدمة تعهيد مراكز الاتصالات في البلاد وذلك من بين 3 شركات تعمل في المملكة، حيث تملك حكومة البحرين نحو 66 % من الشركة، مع شركاء دوليين.

وتابع “موضوع خدمة وتجربة العملاء باتت تكتسب مكانة كبيرة في العمل المؤسسي في القطاعين العام والخاص، حيث تعتبر من القطاعات الواعدة والضرورية لأي مؤسسة لخدمة المراجعين”.

وأشار أحمد إلى أن مستوى خدمة العملاء في تصاعد مستمر، حيث إن توقعات الناس والعملاء ترتفع باستمرار الأمر الذي يستوجب رفع مستوى الخدمة المقدم.

ومضى بالقول “التغيير جاء كذلك مدفوعا بزيادة حجم الأعمال التي تنجز عبر الأنترنت وعن بُعد”.

ولفت إلى أن أعمال الشركة الأساسية هي خدمة العملاء وخدمات الزبائن بشكل أساسي وكل ما يتعلق بتجربة العملاء.

واوضح أن قطاع خدمات العملاء يوفر فرصا كبيرة للتوظيف للبحرينيين، حيث يمكن أن تكون الوظيفة في مراكز الاتصالات نقطة بداية للكثير من الخريجين للحصول على الخبرة والانتقال للعمل في البنوك وشركات الاتصالات وغيرها.

وأشار إلى أن الشركة تعمل حاليا في عدد من القطاعات منها القطاع الحكومي والقطاع المصرفي وقطاع شركات الاتصالات وقطاع التجزئة “هذه الوظيفة فرصة ممتازة للشباب والخريجين للانخراط في أحد هذه القطاعات لتطوير المهارات واكتساب المعرفة وخبرة التعامل المباشر مع الزبائن والمراجعين، حيث يمكن من الخبرة الانخراط في أحد هذه القطاعات”.

وأشار إلى أن شركات الاتصالات والبنوك تختار موظفي مراكز الاتصالات للعمل فيها وذلك لمعرفتهم وإلمامهم الكامل بنشاط هذه المؤسسات.

مختلف المنصات 

وبيّن أحمد أنه قد يكون من غير المناسب إطلاق لفظ “مراكز اتصالات” على الشركات التي تقدم حاليا خدمة العملاء والمراجعين ولكن يمكن اطلاق لفظ “مركز تواصل” حيث تطور عمل هذا النشاط من الرد والتعامل بالصوت والمكالمات الهاتفية لاستخدام مختلف المنصات والتطبيقات بما فيها الرد عبر الذكاء الاصطناعي و”الروبوتات” وخاصية التفاعل عبر “الدردشة المباشرة” وغيرها من الخدمات بما فيها وسائل التواصل الاجتماعي.

وبخصوص كادر الموظفين في شركة صلة الخليج، أشار أحمد إلى أن عدد الموظفين حاليا في الشركة يبلغ قرابة 800 موظف، ولكنه استدرك بالقول إنه خلال الـ 12 سنة الماضية من انطلاق العمل ، وظفت الشركة ما يقارب 3  آلاف بحريني، أغلبهم حصلوا على مهارات وانخرطوا للعمل في قطاعات أخرى.

واوضح أن نسبة البحرنة في الشركة تختلف من قطاع لآخر، حيث أن بعض القطاعات التي تخدمها شركة “صلة الخليج” تتطلب التعامل مع جاليات أجنبية وبالتالي لغات أجنبية وغيرها قد تحتاج إلى أجانب.

وبين أن موظفي خدمة العملاء في الشركة والمخصصين للقطاع الحكومي إلى جانب القطاع المصرفي يبلغ 100 % .

وبخصوص عدد الجهات التي تقدم لهم شركة “صلة الخليج” خدماتها، اشار أحمد إلى أنها قرابة 30 جهة بين وزارات ومؤسسات عامة وخاصة وبنوك وشركات.

ورحب بوجود منافسة بين الشركات التي تقدم خدمة مراكز الاتصالات أو التواصل، مشيرة إلى أن هذا التنافس من شأنه أن ينمي القطاع ويرفع الكفاءة “ننظر للتنافس بأنه أمر ايجابي، حيث يحفز جميع الشركات والعاملين في هذا المجال لتطوير خدماتهم لمستوى أعلى”.

وأشار إلى أن ثقافة العملاء قد تغيرت بعد “كوفيد 19” حيث بات الأفراد أكثر توجها للقنوات الإلكترونية والتواصل عن بعد للحصول على الخدمة أو الاستفسارات.

وفي خضم هذه التطورات والزخم في نشاط مراكز الاتصالات والتواصل يشير الرئيس التنفيذي لشركة صلة الخليج، أن الشركة لديها جميع الآليات والأدوات للتعامل مع هذه التطورات “لدينا التكنولوجيا التي تخدم الخدمات الذاتية”.

وبخصوص التوسع الإقليمي، أشار أحمد إلى أن شركة “صلة الخليج” تعمل حاليا في ثلاث أسواق هي البحرين والكويت والسعودية حيث تنظر الشركة للتوسع في دول الخليج.

وشرح إلى أن التوسع ليس فقط على المستوى الجغرافي ولكن على مستوى الخدمة المقدمة والتقنيات المستخدمة وتوفير مستويات جديدة من الخدمة “حاليا نعمل على توظيف الذكاء الإصطناعي في خدمة العملاء والواقع الافتراضي و”الشات بوت” وغيرها من التقنيات (..) لدينا إدارة تقنية معلومات وتحول إلكتروني”.وأشار إلى أن الهدف الأساسي للشركة هو “إرضاء المتعاملين وتوفير تجربة عملاء ممتازة”.