أكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية السيد محمد علي القائد أن رؤية صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء بتأمين قنوات تواصل دائمة ومباشرة بين المواطنين ومسؤولي الجهات الحكومية في كافة الوزارات والهيئات الحكومية عززت من سرعة وكفاءة الأجهزة الحكومية، وأسهمت في تطوير الخدمات الموجهة عبر مختلف القطاعات للمواطنين، لافتاً في هذا الصدد إلى أن النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) الذي تبناه سموه في عام 2014 م، يعد منصة متكاملة أتاحت التواصل المباشر عبر الموقع الإلكتروني على البوابة الوطنية Bahrain.bh، وتطبيق الأجهزة الذكية الذي دشنه سموه في مايو 2016 م بشكل يقدم قيمة مضافة عما هو عليه النظام بصورته الحالية.
جاء ذلك خلال الورشة التي عقدتها هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية اليوم بفرعها في المحرق، بغية التعريف بالنظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، بحضور 11 مشاركاً من الجهات الحكومية المنضوية في النظام، ويأتي تنظيمها انطلاقاً من مسئوليتها المرتبطة بتعزيز الشراكة بين الجهات الحكومية في مجال تطوير العمل الحكومي خدمة للمواطنين في مملكة البحرين.
وأشار القائد إلى أن النتائج الإيجابية لهذا المشروع شملت جوانب عدة، ففي مجال تطوير العمل الحكومي أسهمت المقترحات والملاحظات الواردة للجهات الحكومية الخدمية عبر (تواصل) في تحسين جودة خدماتها وفق أفضل الممارسات العالمية، وفي جانب آخر رفع (تواصل) من ثقة المستفيدين والمتعاملين مع المؤسسات الحكومية، بما تطرحه من خدمات جديدة ذات جودة عالية، الأمر الذي يعكس مدى مساهمته في تحقيق مبدأ العدالة والمساواة بين جميع المستفيدين من الخدمات الحكومية محققاً بذلك إشادة عالمية نظراً لتحقيقه التواصل المباشر بين المسؤول والمستفيد من الخدمة، فضلاً عن إسهامه في الوصول لمستوى التميز والتنافسية بين القطاعات الخدمية من خلال سرعتها في تعاملها مع الشكاوى واستجابتها للملاحظات والمقترحات المجدية بما من شأنه أن يضع الحلول الجذرية التي تضمن تبسيط الإجراءات وسرعة الإنجاز .
ولفت في هذا الصدد إلى زيادة عدد الجهات الحكومية الملتحقة بالنظام منذ تدشينه من قبل سمو ولي العهد، وتوجيهه كافة الجهات للانضمام له، إذ زادت الجهات من 11 جهة في عام 2014 إلى 30 جهة حكومية خدمية عام 2017 م، وبلغت نسبة الالتزام بالرد على الشكاوى 98% مقارنة بعام 2014 (61%)، كما توزعت الملاحظات على النحو التالي: بلغ مجموع الشكاوى ما نسبته 87% والاستفسارات 10% والمقترحات 3%، وبلغت الزيادة في نسبة الشكاوى والمقترحات الواردة من خلال تطبيق (تواصل) للأجهزة الذكية ما نسبته 28% من عدد الطلبات، ما يدل على أهمية هذه القناة كوسيلة سهلة في متناول اليد لتقديم المقترحات والشكاوى للجهات الحكومية.
وحول الملاحظات الواردة عبر قنوات (تواصل) منذ تدشينه، أشار القائد إلى أن نسبة الملاحظات الواردة عبر الموقع الإلكتروني للنظام بلغت 43%، فيما بلغت النسبة 29% من خلال مركز الاتصال الوطني، إلى ذلك بلغت نسبة الملاحظات الواردة عبر تطبيق الأجهزة الذكية 28%، 21% منها عبر خدمة صور لنطور، وفقاً لأحدث الإحصائيات الصادرة بنهاية يوليو 2017.
وشهد النظام تطوراً ملحوظاً في نسبة الشكاوى التي تم الرد عليها خلال الفترة الزمنية المحددة خلال السنوات 2014 – 2017 وذلك بفضل توجيهات القيادة الحكيمة والتطوير المستمر في مميزات النظام، حيث بلغت نسبة الحالات التي تم إنجازها والرد عليها ضمن الفترة الزمنية المحددة لها 98% في عام 2017، بعد أن كانت نسبتها 90% خلال العام الماضي، و75% في عام 2015م، بينما كانت 61% في عام 2014، ما يشير إلى سرعة تجاوب وتفاعل الجهات مع الجمهور بفضل التحسينات في مميزات الاستخدام التي طرأت على النظام.
وحول مراحل تطوير النظام أشار القائد إلى أن النظام شهد منذ تدشينه عدداً من التطويرات كان أبرزها تطوير كلي لواجهة المستخدم لدى الجهات الحكومية، استحداث التقارير وتطوير لوحة البيانات، كما شملت التطويرات أيضاً مراجعة الفترات الزمنية مروراً بمرحلة تدشين تطبيق تواصل للأجهزة الذكية، ورفع تقارير خاصة بمكتب الوزير، فضلاً عن التطويرات قيد الدراسة التي سيشهدها النظام.
وتم خلال الورشة التطرق للتحسينات التي طرأت على واجهة المستخدم User Back End لدى الجهات الحكومية، كإعادة احتساب الفترة الزمنية في حالة تحويل الشكوى من وزارة إلى أخرى من خلال النظام، إرسال تقرير شهري للجهات الحكومية حول مستوى أدائهم في النظام، إضافة إلى إرسال تقرير فوري تلقائي في حال تجاوز أي شكوى للفترة الزمنية المرصودة للرد.
كما تمت إضافة تقرير لقياس مستوى الأداء في الرد بشكل تفصيلي أكثر (يفوق التوقعات، وفق التوقعات، غير مرضي)، كما وشملت التحسينات إمكانية تغير نوع الطلب من شكوى إلى استفسار والعكس. 
يذكر أن الهيئة ستنظم ورشة العمل ذاتها لمجموعة أخرى من الجهات الحكومية يوم الثلاثاء 15 أغسطس 2017م .
يشار إلى أنه يمكن الاستفادة من نظام تواصل عبر الدخول إلى الموقع الإلكتروني bahrain.bh أو عبر تحميل تطبيق "تواصل" من متجر تطبيقات حكومة البحرين الإلكترونية على bahrain.bh/apps على نظامي الأندرويد وأبل.
ويمتاز النظام بالعديد من المزايا التي تسهل على المواطن التواصل مع المسؤول منها: سهولة توصيل المقترح أو الشكوى إلى الجهات الحكومية مع المرفقات وتعيين فترة زمنية محددة للرد على الشكوى بالإضافة إلى إمكانية متابعة الشكوى من خلال رقم المراجعة إلى جانب استفتاء رأي مقدم الشكوى حول الرد على شكاويهم.