• دراسة علمية حديثة: نظام (تواصل) ساعد المستخدمين في الحصول على خدمات حكومية أفضل ومكن الجهات الحكومية من تطوير خدماتها

• الدراسة تناولت تجربة مملكة البحرين من خلال نظام "تواصل" بهدف تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها

• الدراسة: نظام (تواصل) يوفر ميزة إضافية تفتقدها العديد من الحكومات ويؤثر على عملية تنمية وتطوير الخدمات الحكومية

• الدراسة تؤكد ضرورة توفير الحكومات قنوات اتصال ثنائية الاتجاه حديثة ومتنوعة للتواصل مع شعوبها مما سيساعد على تطوير خدماتها

أكدت دراسة حديثة نشرتها المجلة الدولية للسياسة الحضرية (Cities) عبر موقع  sciencedirect.com أن تواصل الأفراد عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى "تواصل" ساعدهم في الحصول على خدمات حكومية أفضل، ومكن الجهات الحكومية من تطوير خدماتها.

وركزت الدراسة للباحث محمد أحمد مهنا البوعينين بعنوان (كيف تقدم الاتصالات الرقمية خدمات حكومية أفضل: تقييم نظام تواصل في البحرين) على أهمية الاتصال كعنصر يساعد الحكومات على التفاعل مع المواطنين والمقيمين حول القضايا والمبادرات والإنجازات والخطط التي تنفذها وتبنتها، في الوقت الذي يتنامي التحدي الذي يواجه بلدان العالم المتمثل في توفير المزيد من الخدمات الحكومية وتحسينها مع الحفاظ على إنفاق عام أقل، وذلك من خلال دراسة تجربة مملكة البحرين من خلال نظام "تواصل" الذي أطلق في 11 يناير 2014، بهدف إنشاء قناة إلكترونية تسهل الاتصال ثنائي الاتجاه بين الأفراد والجهات الحكومية للاستجابة للمقترحات وشكاوى واستفسارات المواطنين والمقيمين.

وأوضحت الدراسة أن نظام "تواصل" يخلق قناة اتصال مباشرة بين المواطنين والحكومة، وهو أمر ضروري لتعزيز الديمقراطية والحكم الرشيد، حيث أشار تقرير CommGAP الصادر عن البنك الدولي إلى أن "القدرة على التواصل بشكل فعال هي وظيفة أساسية للحكومة الحديثة ويعزز الاتصال الفعال ثنائي الاتجاه بين الحكومة والجمهور من احتمالية تحقيق نتائج الحكم الرشيد".

وأشارت نتائج الدراسة إلى أن مستخدمي نظام تواصل يرون بأن النظام سهل الاستخدام والخطوات المطلوبة لذلك تعتبر قليلة، ويمكنهم الاعتماد على النظام لتقديم أي شكوى أو استفسار أو اقتراح، كما أن النظام يمكّن مستخدميه من توفير المعلومات الكافية، وتعتبر المعلومات المقدمة من خلاله آمنة وسهلة الفهم، كما أن مستخدمي "تواصل" يوصون الآخرين باستخدام النظام لأنه ملائم لهم ويوفر إمكانات مفيدة وأنهم يستخدمون النظام كلما احتاجوا لذلك.

وحول رضا مستخدمي النظام، بينت النتائج أن الافراد يعتبرون استخدامهم لنظام "تواصل" كان قراراً سليماً، وإنهم راضون عن استخدام تطبيق الهاتف الذكي للنظام وعن جودة موقع تواصل وأداء النظام، كما أن النتائج أوضحت أن مستخدمي نظام تواصل يعتقدون أن النظام يقلل من الجهد والعناء، ويمكّن متخذي القرار من تنفيذ عمليات التحسين والتطوير للخدمات الحكومية، ولا يضيع وقت المستخدمين، ويحسن الخدمات الحكومية، ويوفر التكاليف المالية على المستخدمين.

وأكدت النتائج الرئيسية للدراسة من خلال قياس التأثيرات الصافية ووجهات نظر مستخدمي "تواصل" أن الاتصال من خلال النظام يساعدهم في الحصول على خدمات حكومية أفضل ويمكن الجهات الحكومية من تطوير خدماتها، حيث بينت الدراسة أن استخدام الحكومات للحلول الرقمية لتوفير التواصل مع الأفراد يساعد على تحسين خدماتها وطرق الحصول عليها، وأن الأفراد يرغبون بالتواصل مع حكوماتهم بشكل أكثر وبطرق متعددة.

وفي سياق متصل، أوضحت الدراسة أن نظام (تواصل) يوفر ميزة إضافية تفتقدها العديد من الحكومات، مما يؤثر على عملية التنمية وتطوير الخدمات الحكومية، حيث بينت أن أسلوب الحكومات في التواصل مع الأفراد لا يزال يركز في الغالب على نقل المعلومات من طرف واحد (اتصال أحادي الاتجاه)، والأفراد هم مجرد متلقين للمعلومات أو الرسائل. أما في الاتصال ثنائي الاتجاه – كما هو الحال عبر نظام "تواصل" - يمكن للإفراد بدء عملية الاتصال وأخذ دور "المرسل"، حيث يمكنهم التعبير عن رأيهم. ويساعد ذلك على تقديم تأكيد بأن الرسالة (أو الخدمات) قد تم الحصول عليها، وإلى أي مدى تم قبولها ورفضها، وكذلك، لماذا وماذا يريد المتلقي (الأفراد). في النهاية، يسمح للحكومات بتصحيح الأخطاء ومعالجة عوامل وأسباب القصور.

وبالاعتماد على تجربة مملكة البحرين عبر نظام "تواصل"، ولتحسين الخدمات الحكومية في الممارسة المحلية والدولية، أكدت الدراسة ضرورة توفير الحكومات قنوات اتصال ثنائية الاتجاه حديثة ومتنوعة للتواصل مع شعوبها، وتنفيذ هياكل تسمح لها بالاستفادة من ملاحظات وشكاوى الأفراد في تطوير الخدمات التي تقدمها، وينبغي أن تكون ملاحظات الأفراد هي أساس لتطوير الخدمات المقدمة. علاوة على ذلك، شددت الدراسة على ضرورية تطبيق واستخدام التقنيات الحديثة في تواصل الحكومات مع الأفراد لتوفر مزايا إضافية وتسهل عملية الاتصال ثنائي الاتجاه.

وتعتبر هذه الدراسة هي جزء من الأطروحة التي قدمها الباحث لنيل درجة الماجستير في الإعلام من جامعة البحرين بمنحة دراسية من مؤسسية المبرة الخليفية عبر برنامج (رايات)، حيث عبر البوعينين عن خالص شكره وعظيم امتنانه لمؤسسة المبرة الخليفية على دعمها له وجهودها في دعم الشباب والطلاب لتنمية مهارتهم والمساهمة في بناء وتنمية مملكة البحرين.

يشار إلى أن المجلة الدولية للسياسة الحضرية (Cities) تصدر عن دار النشر إلزيفير (Elsevier)، وتنشر (Cities) مقالات علمية تتناول جوانب التخطيط والسياسة الحضرية، وتركز علي مواضيع تتناول: التنمية ؛ علم الاجتماع والعلوم السياسية؛ إدارة السياحة والترفيه والضيافة؛ الدراسات الحضرية. وتتمثل الأهداف الأساسية للمجلة في تحليل وتقييم التنمية الحضرية السابقة والحالية وإدارتها؛ وتعزيز تنفيذ السياسات الحضرية المناسبة.