+A
A-

"الحكومة الإلكترونية" ترد على ما ورد بصحيفة "البلاد" من خبر تحت عنوان " جهات عبر تواصل تتلاعب بالمواطنين"


بالإشارة إلى ما تم نشره في صحيفة "البلاد" في عددها 4517 بتاريخ 25 فبراير 2021، تحت عنوان (جهات عبر تواصل تتلاعب بالمواطنين ") تود هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية التقدم بالشكر لجريدة البلاد على اهتمامها ومتابعتها لكافة ما يطرح من مواضيع ويدور من مناقشات ويتم تداولها وتخص مشاريع وأنظمة الهيئة التي تشرف عليها، وتعليقاً على ما ورد لزم توضيح التالي:

وجب الإشارة إلى أن جوهر عمل النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) وتطبيقه عبر الأجهزة الذكية يرتكز على تعزيزعملية التواصل الفاعل والإيجابي بين الجهات الحكومية والمواطنين والمقيمين باعتباره منصة وطنية تم تدشينها للتفاعل بشكل بناء مع ما يرد من آراء واقتراحات المستخدمين بشأن الخدمات الحكومية المقدمة، بما يسهم في رفع مستوى أدائها وتطوير مستوى جودة الخدمة الحكومية.

ويوفر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) قنوات وخيارات متعددة تتيح للمواطنين والمقيمين التواصل المباشر مع الجهات الحكومية وبصورة إلكترونية، بما يسهم في تحسين تجربتهم ويحقق تطلعاتهم، وكان له بالغ الدور في تعزيز التواصل بين المواطنين والجهات الحكومية المنضوية فيه بشكل مباشر.

ونظر للأهمية التي بات يشكلها (تواصل) كقناة للتواصل الفعال،  فقد أسهم في تطوير العمل الحكومي من خلال الاستجابة المباشرة لما يرد في الملاحظات ذات الطابع الفردي التي يتم استلامها، فضلاً عن الحالات والملاحظات الأخرى المتكررة والتي يتم دراستها من قبل الفرق المختصة بالجهات الحكومية التي ترد اليها تلك الملاحظات و النظر بإمكانية تحسين خدماتها المقدمة من خلال إعادة هندسة الإجراءات الخاصة بما يمكن المستخدمين من الاستفادة من الخدمة بالشكل المطلوب، وهو ما أنعكس بصورة إيجابية بدفع الجهات الحكومية لتطوير خدماتها، وعزز من روح التنافسية الإيجابية فيما بينها بغية الوصول لمستوى عالٍ من التميز في ما تقدمه.

وقد شهد النظام العام خلال عام 2020 اقبال لافت من قبل المستخدمين، بالتوازي مع ذلك زادت عدد الملاحظات الواردة خلاله وشهدت تضاعفاً ملحوظاً نظراً للظروف التي صاحبت الجائحة بجانب التحول الرقمي السريع في قطاع الخدمات الحكومية، والاعتماد على الخدمات الإلكترونية، إذا تلقت 42 جهة حكومية خدمية قرابة 80 الف طلب خلال 2020 مقارنة ب 38 ألف طلب في العام 2019 أي بزيادة قدرها 113%، وحافظت الجهات الحكومية على مستوى أداء عالي وحققت نمواً في نسبة التزامها بالرد والتجاوب ضمن الفترة الزمنية المحددة مسبقاً وصلت إلى 99%، كما وبلغ معدل الرضا حول الردود المقدمة ما نسبته 99% من إجمالي الحالات الواردة. ووجب التأكيد هنا حرص والتزام الفرق المختصة القائمة على النظام بالجهات الحكومية بالتعامل الفوري مع كافة الحالات الواردة إليها عبر النظام بشفافية ومصداقية.

وعلى ضوء  ما جاء في صحيفتكم البلاد حول اجتماع أمانة العاصمة فنود أن نؤكد مثل هذه التصريحات قد يترتب عليها نتائج سلبية وسوء فهم لدى القارئ الكريم بشأن النظام وينافي حقيقة الجهود المبذولة من قبل الجهات الحكومية وحرصها على الالتزام بالمصداقية من خلال استجابتها الفورية لما يرد لها من ملاحظات  تفعيلاً لمبدأ سهولة التواصل مع المسؤولين، فالنظام يُمكن المستخدمين من توصيل مقترحاتهم وشكاويهم  للجهات الحكومية  مع المرفقات وتعيين فترة زمنية محددة للرد على الشكوى. وقد تختلف المدد الزمنية للرد على الملاحظات من جهة حكومية إلى أخرى تبعاً للفترة التي قد تستغرقها للنظر في الملاحظات الواردة وفق آلية العمل والإجراءات المتبعة لديها لحلها، كما يتيح النظام إمكانية متابعة الشكوى من خلال رقم المراجعة إلى جانب استفتاء رأي مقدم الشكوى حول الرد على شكواه، كما يتيح إمكانية إعادة فتح الشكوى في حالة الغلق دون وجود حل أو عدم الرضا حول الرد، كما يتم النظام التصعيد التلقائي للجهات العليا في حال التأخير في الرد أو الإغلاق الإجباري دون تقديم حل منطقي.

تجدر الإشارة إلى أن (تواصل) يعد ضمن أبرز القنوات الإلكترونية التي تمكين جميع المواطنين والمقيمين من تقديم استفساراتهم ومقترحاتهم إلى أي جهة من الجهات الحكومية في المملكة وذلك بطريقة ميسرة وسريعة وفي أي وقت أو مكان، كما أنه يخضع للتطوير المستمر لمعايير التميز إضافة إلى الالتزام بالرد خلال الفترة المحددة.

ويمكن عبر هذا النظام تقديم الملاحظات من خلال زيارة موقع النظام الوطني للمقترحات والشكاوى تواصل على (http://Bahrain.bh/tawasul) أو تحميل تطبيق "تواصل" عبر زيارة متجر الحكومة الإلكترونية http://bahrain.bh/apps.

إدارة الاتصال والتسويق
هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية