Listen: استمع لمشكلة عميلك وأظهر له اهتمامك البالغ وعد له مشكلته للتأكد من فهمك لها، أول حل ممكن تقدمه لأي عميل الاستماع الجيد له وإحساسه باهتمامك.

Apologize: أول ما تقول للعميل نحن نتأسف لذلك مهما كانت المشكلة كبيرة أو صغيرة، إظهار التأسف للعميل يمتص غضبه ويجعله يتفهم أكثر.

 Solve: الآن يمكنك أن تفكر في المشكلة بشكل أكبر وتبدأ بحلها، وإن كانت المشكلة تتطلب وقتا لحلها كن واضحا مع عميلك واجعله على اطلاع دائم.

 Thanks: بعد حل المشكلة، اشكر عميلك على تقديم المشكلة لكم، فحل المشاكل المستمر يجعل من مؤسستك أكثر تميزا.

لقد تم إجراء استطلاع آراء عينة من بعض الموظفين العاملين في قسم خدمة الزبائن كتطبيق عملي وتم استنتاج ما يلي:

 موظف يعمل في إحدى الفنادق يقول: نتحمل أصنافا مختلفة من العملاء، طبيعة عملي تجعلني أتحمل غضب العميل واستمع إلى شكواه ولا أقاطعه وأحاول أن ابتسم واعتذر له عن أي خطأ بدر من الجهة التي أعمل فيها.
 موظف يعمل في شركة اتصالات يقول “أدع الزبون يفرغ من غضبه ولا أقاطعه وأقدم له الاعتذار وأقول له نحن موجودين لخدمتك وراحتك حتى لو حصل خطأ سنقوم بتصحيحه على الفور وأطلب له كوبا من الشاي حتى أمتص غضب العميل”.

 موظف يعمل في وكالة سيارات يقول “استمع للعميل دون اللجوء إلى إظهار أي مشاعر سلبية أمامه، كما لا أحاول مجادلة العميل وأقوم بتقييم الأسباب التي جعلت العميل غير راضٍ عنا وأكون صادقاً وليس مفتعلاً، وأبحث عن حلول للمشكلة وأطمئن العميل أن الأمور ستسير على ما يرام في فترة وجيزة”.

وخلاصة القول أن تدريب العاملين على قاعدة (LAST) هو أحد مفاتيح النجاح وكسب رضا العملاء الحاليين والمستقبليين للمؤسسات التجارية والخدمية.