”البحرين الوطني” حقق خطوات متقدمة لتطوير منتجاته المصرفية للشركات التجارية والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة
في حوار متعدد المحطات بشأن البرامج والخدمات المصرفية والمبادرات المبتكرة في البنك عارف جناحي
تتميز الخطوات التطويرية التي يسعى لتنفيذها بنك البحرين الوطني بصفة الاستمرارية؛ وذلك بهدف تقديم تجارب مصرفية وخدمات تعزز من المسيرة الرائدة للبنك، وترتقي بالجهود المبذولة التي يتطلع من خلالها لرفع كفاءة الأداء ومستوى الخدمات المطروحة، لاسيما في ظل ظروف جائحة كورونا، وذلك بكل سلاسة وأمن وبإجراءات إلكترونية تتوافق مع تطلعات العملاء الكرام بما يتعلق بإنجاز المعاملات.
وفي هذا الحوار، يضعنا رئيس الخدمات المصرفية للشركات التجارية والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة في بنك البحرين الوطني السيد عارف جناحي أمام منظومة مذهلة من العمل والإنجاز... بدأنا بسؤاله عن هذا القسم الذي يعتبر من الأقسام الحيوية والمهمة لدى البنك، فبدأ حديثه بالإشارة إلى أنه من خلال التسمية يتضح أن الفئة التي يخدمها هذا القسم هي الشركات التجارية والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة، ووفقا لتعريف وزارة التجارة والصناعة والسياحة فالمؤسسات الصغيرة والمتوسطة هي الشركات التي لا يتجاوز حجم إيراداتها السنوية 3 ملايين دينار بحريني، والشركات التجارية هي التي يزيد حجم إيراداتها السنوية عن 3 ملايين دينار بحريني، والتي تختلف عن الشركات الكبيرة أو الحكومية أو شبه الحكومية أو تلك المدرجة في سوق البحرين للأوراق المالية. ويقدم القسم للعملاء المستهدفين جميع الخدمات المصرفية كالتمويل وفتح الحسابات والودائع والخدمات المتعلقة بصرف الشيكات والخدمات المصرفية الإلكترونية ومختلف المنتجات المخصصة لهذه الشريحة.
خيارات أفضل ومنظومة خدمات شاملة أو متميزة
لقد تضاعفت أهمية هذا القسم بتصاعد ظروف جائحة كورونا، فما الخطة التي تم اعتمادها للارتقاء بمستوى العمل رغم هذه الظروف؟
سارت خطة العمل على أكثر من جبهة، فقد تم التعامل مع العملاء بشكل مباشر أو عبر التطبيقات الإلكترونية لإنجاز الخدمات المصرفية، وذلك مع الحرص على تطبيق الإجراءات الاحترازية من التباعد الاجتماعي إلى توفير البيئة الآمنة للعمل بكل أريحية وأمان، وقد عمدنا لمنح عملائنا خيارات أفضل عبر طرح منظومة شاملة من الخدمات الإلكترونية تتطور بشكل دائم، فجميع المعاملات اليوم يمكن إجراؤها عبر الانترنت، كما نعكف على الارتقاء بمستوى الخدمات الإلكترونية أو الرقمية مع نهاية العام الجاري بعون الله، إذ ستشهد الأنظمة مزيدًا من عمليات التحديث والابتكار. دعني أشير أيضًا إلى أن التحول من اعتماد المعاملات الورقية إلى المعاملات الإلكترونية بالكامل يمثل تحديًا كبيرًا، حيث إن الشركات ليست جميعها على استعداد لهذه النقلة، لكن العام 2020 أسهم في تغيير الكثير من مبادئ العمل لاسيما بالنسبة للشركات التي تستفيد من خدماتنا التمويلية، حيث ساندناهم خطوة بخطوة، بدءًا من احتواء المشكلة بجميع أبعادها ثم العمل على تحقيق تطلعاتهم المرجوة، ولنأخذ على سبيل المثال قرار تأجيل الأقساط، فإنه حتى شهر مارس من العام 2020 لم تكن الرؤية واضحة بما ستؤول له الأوضاع في ظل الجائحة، فقد كانت التوقعات أن تستمر الأزمة لأشهر معدودة وتنقضي، وبالتالي تساءلنا عما يجب علينا فعله خلال موسم الصيف، ولأن الرؤية لم تكن واضحة، أخذنا زمام المبادرة نحو اعتماد وسائل أخرى للتعرف على مشكلات العملاء لمساعدتهم، وقدمنا في إطار ذلك أكثر من طريقة.
من هذه الطرق، تخفيض أسعار الفائدة، وقد بدأنا بالقطاع الصحي، إذ بلغت نسبة التخفيض 4 % وذلك حتى نهاية يونيو 2020. ربما تتساءل هنا لماذا؟ والجواب أننا أردنا منح القطاع الصحي وما يشمله من صيدليات الدعم اللازم من أجل المساندة في توريد الكميات الكافية من الأدوية اللازمة إلى المملكة، وكما تعلم فإن البحرين بذلت جهدًا مضاعفًا من أجل توفير الأدوية والموارد الغذائية الأساسية، فلم يحدث أي انقطاع أو نقص فيهما. وأضيف إلى ما ذكرته، أن بنك البحرين الوطني قد بادر بدوره بتخفيض سعر الفائدة ورفع السقف الائتماني لمؤسسات القطاع الصحي والغذائي التمويني. وأتذكر حينها أنه كانت هناك صفقة لتوريد كمية كبيرة من الأغذية الأساسية، وركزت وزارة المالية والاقتصاد الوطني على طلب هذه السلع الرئيسة، فرفعنا من جانبنا السقف الائتماني للجهات المستوردة لكي تتمكن من الاستيراد في وقت قصير، ولله الحمد لم تكن هناك أي مشكلات، إذ نعمل على منح جميع العملاء في قطاع الاستيراد فرصة لإعادة الجدولة بأقل الخسائر؛ وذلك لتجنب تأخر شحنات الأغذية الضرورية، وذلك تماشيًا مع المبادرات الوطنية.
وعلاوة على ذلك، فإن بعض العملاء حين صدر قرار تأجيل القروض، أحسنوا استغلال هذه الفرصة وعمدوا إلى الاستفادة من خدمة التأجيل وإعادة الجدولة لمدة تتجاوز 7 سنوات وذلك منذ سبتمبر 2020. وتجدر الإشارة هنا لكوننا من أول البنوك التي فعّلت خدمة التأجيل، عن طريق تخفيض الفائدة ومنح أسقف ائتمانية عالية، وهذا ما جعلنا من الرواد في عملية إعادة الجدولة بشكل سريع ومنجز. وبسبب وجود قاعدة عملاء واسعة لدى البنك، واجهنا تحديًا في التواصل مع الجميع، إلا أننا نجحنا في نهاية الأمر بتنفيذ رغبات العملاء وتحقيق تطلعاتهم المرجوة.
خفضنا سعر الفوائد ورفعنا السقف الائتماني للمؤسسات التابعة لقطاعي الصحة والغذاء
بالنظر إلى السنوات الخمس المقبلة
كيف كان تقييمكم لرضا الزبون في سياق هذه التسهيلات؟
في الحقيقة، من المهم الإشارة إلى أننا منذ العام 2018 ونحن نقوم بإجراء استبيان دوري لقياس مدى رضا الزبائن عن الخدمات، بل وأكثر من ذلك، إذ نهتم بمعرفة أهدافهم وتطلعاتهم ونأخذ بعين الاعتبار اقتراحاتهم فيما يتعلق بالخدمات غير المطروحة في البنك، ثم نقوم بالتعامل مع كل العملاء بناءً على نتائج استطلاع الرأي والتقييم، وهذا ما منحنا فرصة لأن نستبق في طرح الأفكار والمبادرات المبتكرة.
كما يمكن القول وفق ما ذكرت إننا نستقرئ ماذا يريد الزبون بعد 5 سنوات مقبلة وإلى أي مدى يريد أن يصل، ونسعى لأن نصل قبله، فجميع الخدمات المصرفية لدينا تطرح وتنفذ بشكل يضمن كسب رضا العملاء.
عن برنامج تمويل الوطني
يأخذنا الحديث إلى برنامج تمويل الوطني الذي منح الفرصة لكثير من الشركات التي تنطبق عليها متطلبات التمويل، فكيف يمكن وصف سير البرنامج وفقا لنتائج تقييم الأداء؟
يعد هذا البرنامج من البرامج الجديدة التي طرحت في شهر مايو 2021، وهو منتج تمويلي جديد يهدف إلى دعم وتمويل المؤسسات المحلية الصغيرة والمتوسطة. ويندرج "تمويل الوطني" ضمن منهجية عمل إستراتيجية يسعى من خلالها بنك البحرين الوطني لتعزيز ومساعدة المؤسسات الصغيرة والمتوسطة في تحقيق أهدافها المستدامة، وسأبدأ حديثي عنه بالإشارة إلى أن البرنامج يلزم العملاء بتزويدنا ببعض البيانات المالية لآخر 3 سنوات لكي يستفيدوا من مزاياه، وقد بدأنا فعليًا باستقبال الطلبات، والعديد منها في المرحلة الأخيرة من الإجراءات التمويلية. ونتوقع زيادة الطلبات في النصف الثاني من العام الجاري 2021 على اعتبار أن عمليات التدقيق والجداول المالية وغيرها تستحصل في النصف الثاني من العام.
وما يميز برنامج تمويل الوطني هو سهولة تقديم الطلبات واستيفاء الشروط التي تنص على توفير البيانات المالية وإثبات عدم كون الشركة على وشك الإفلاس أو الإغلاق أو العجز عن الاستمرارية. وعلى عكس البرامج التمويلية الأخرى التي تشترط أن تقدم الشركة ضمانات بنكية مالية أو رهنا عقاريا، فإن برنامج تمويل الوطني لا يشترط هذه الأمور؛ وذلك سعيا منا لتيسير عمل الجهة المستفيدة وتسهيل سلاسة العمل فيها بشكل فعال ومحفز للإنتاج.
أما بالنسبة للشركات التي لا تنطبق عليها شروط التمويل، فقد قرر البنك تزويدها ببدائل أخرى ومحاولة إيجاد خدمات تمويلية مناسبة أكثر لاحتياجاتها.
وأعتقد أنك تساءلت أيضًا عن مستوى رضا العملاء في البرنامج، كل ما يمكنني قوله إنه لا يمكن قياس مدى رضا العميل إلا بعد انتهاء البرنامج أو بعد مضي فترة كافية لبدء التقييم؛ لأن البرنامج قد طرح حديثا وما يزال في بداياته فيصعب تقييمه، لكننا نستقرئ الارتياح من العملاء وإقبالا متسارعا على التمويل؛ لكونه لا يمثل ضغطا على أصول الشركة، لأن هدفنا ليس طرح البرنامج التمويلي فحسب، بل إن هدفنا الأساس أن يبقى عصب الاقتصاد الوطني قويًا ومستدامًا، كما نأمل أن تستمر جميع الشركات في الإنتاج والعمل لتتمكن من دفع الرواتب وبالتالي تدور الحركة التموينية وتنتعش السوق المحلية، ونسعى دائما لمساندة القطاعات العاملة في البنية التحتية والغذاء والدواء كما أسلفت بحيث يستفيد العميل والمستهلك في آن واحد. وقد لمسنا فعليًا ارتياح الفئات المستفيدة.
هدفنا ليس طرح البرنامج التمويلي فحسب بل أن يبقى عصب الاقتصاد قويا لا يتوقف
خطوات سباقة نحو التحول الرقمي
لو تكرمتم، نريد إلقاء مزيد من الضوء على الدور الذي لعبه البنك خلال جائحة كورونا وانعكاسات الجائحة على عملية التحول الرقمي.
لم يكن التحول الرقمي في بنك البحرين وليدًا لتبعات جائحة كورونا، بل كنا من السباقين في هذا المجال وبدأنا خطوات التحول الرقمي قبل انتشار الوباء، ولهذا أصبحت خطواتنا اليوم أكثر يسرًا ووضوحًا، وبالتالي استطعنا طرح وتطوير تطبيقات وخدمات إلكترونية بشكل لم نكن نراه قبل الجائحة، وقد قطعنا في ذلك شوطًا منذ بداية 2020 وحتى الآن، إذ تم بشكل عام الاعتماد على استخدام المنصات الرقمية، في إجراء مختلف المعاملات والتحويلات وصرف الشيكات الإلكترونية، وحتى داخليًا في البنك، أصبحنا لا نوقع على الأوراق باستثناء العقود، وبالتأكيد هناك دعم ومساندة من جانب الحكومة الموقرة وكل الجهات ذات العلاقة بالعمل المصرفي في البحرين لنجاحنا في هذه النقلة.
ابتكار حوافز لتشجيع الاستدامة
ما أهم الركائز التي تم اعتمادها لتطبيق سياسات الاستدامة لدى القسم؟
يعد موضوع استدامة الأعمال ذا أهمية كبيرة، وفي الوقت ذاته هو موضوع جديد بالنسبة لنا سواء في مملكة البحرين أو في سائر دول العالم، ونحن في البنك أخذنا زمام المبادرة لمساندة العملاء من الشركات التجارية والمؤسسات الصغيرة والمتوسطة وتحفيزهم من أجل تضمين سياسات الاستدامة في أعمالهم المؤسسية، وهناك محاور ومتطلبات هي في متناول هذه الشركات، ومنها الحوكمة والبرامج الصديقة للبيئة. نعم قد يكون موضوع استخدام الطاقة البديلة صعب التطبيق بالنسبة لها، لكن هناك مجالات أخرى متاحة كما قلت كالبرامج والممارسات الصديقة للبيئة، وعلى سبيل المثال يمكن تغيير طريقة التعامل مع المحروقات والنفايات ومواد التنظيف.
وبالمناسبة، قبل أيام قليلة مضت، طرحنا مبادرة جديدة، فقد قمنا بطرح أسئلة متعلقة بالركائز الثلاث للاستدامة لكل العملاء الذين تقدموا بطلب تمويل جديد أو طلب لتجديد التمويل، على سبيل المثال: هل لديكم نشاط لتنظيف السواحل والمرافق العامة؟ وما مدى مساهمتكم المجتمعية؟ ومن خلال تلك الإجابات نقوم بالتقييم بمقياس من 100 درجة، وكلما حقق الزبون درجة متقدمة نقلل له سعر الفائدة، وحين لا يتمكن الزبون من تحقيق النتيجة المطلوبة، فإنه بالتأكيد سيكون جاهزًا في المرة المقبلة، أضف إلى ذلك أننا في طور استحداث بعض الأسئلة التي تبين لنا ما إذا كان الزبون يمتلك ثقافة الحوكمة وتوضح لنا مدى التزامه بتطبيق مبادئ الاستدامة، فإن أثبت تضمين سياسات الاستدامة في أعماله سيمنح حوافز إضافية من أجل خلق ثقافة تضع الاستدامة في المقدمة، ولنضمن أن تكون مطبقة بشكل كامل ومتقدم في هذه الشركات.
وباختصار يمكن القول إن الشركات التي تطبق سياسات الاستدامة تضمن حجز مكان لها في برامجنا التمويلية، فالشركات التي تعمل في مجال إعادة التدوير لها أولوية لاسيما تلك التي لديها حجم كبير من المخلفات، وتتمكن من النجاح في تطبيق برامجها في مجال إعادة التدوير. فالاستدامة أمر مهم، ولو لم تكن كذلك لما ركزت عليها منظمة الأمم المتحدة وهيئاتها والمنظمات الأخرى وكذلك منظمات المجتمع المدني، ولذا نحن نعمل بدورنا لإبراز توجهنا وتحفيز عملائنا لاكتساب ثقافة الاستدامة بركائزها الثلاث: البيئة والمجتمع والحوكمة، مما يثبت النظرة المستقبلية والرؤية الواضحة للشركة وإلمامها بكل الجوانب والمتطلبات التي من شأنها الارتقاء بمستوى الأداء والإنتاجية، وهذا أمر مبشر ومحفز لنا؛ لكوننا سنعمل مع شركة لديها استعداد مسبق.
جنباً إلى جنب مع الجهود الوطنية.. فكلنا فريق البحرين
ما نظرتكم لجهود اللجنة التنسيقية والفريق الوطني الطبي لمكافحة فيروس كورونا طوال الفترة الماضية؟
نثني على الجهود الجبارة التي تبذلها اللجنة التنسيقية برئاسة ولي العهد رئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة وجهود الفريق الوطني وكل العاملين في الصفوف الأمامية لحماية الوطن وشعبه، وهنا لابد من أن نؤكد أن القطاع المصرفي جزء من فريق البحرين، ولابد أن يكون أداؤنا وتفكيرنا ومنتجاتنا وممارساتنا مواكبة ومعاصرة لمتطلبات هذا الزمن، ولذا نسعى بدورنا لأن نتواصل مع العملاء إلكترونيا ونقدم لهم الخدمات التي يستحقونها ويحصلون عليها بكل سهولة ويسر دون الحاجة للحضور إلى الفروع، وقد قطعنا في ذلك شوطًا كبيرًا، وساعدنا في ذلك وعي الجمهور والعملاء.
وقد عمدنا لتحسين الخدمات في هذه الظروف من خلال تسهيل إجراء المعاملات المصرفية إلكترونيًا كما أسلفت. أضف إلى ذلك أن بنك البحرين الوطني أخذ زمام المبادرة كأول بنك يقدم خدمة إيداع المبالغ عن طريق جهاز الإيداع النقدي دون أي طوابير أو تعامل مباشر مع الموظفين، والعملية لا تتطلب أكثر من 3 دقائق، وهي خدمة نعتز بأن نكون أول من يوفرها في المملكة، حيث نقوم بتزويد المؤسسات والشركات الراغبة التي تتوافق مع معايير وشروط البنك بهذه الأجهزة الحديثة للإيداع الفوري مع خدمة على مدار الساعة لتسلم المبالغ بشكل دوري وآمن.
نحن في "بنك البحرين الوطني" سنستمر بدعم ومساندة جميع القطاعات في الأزمة وعلى رأسها قطاع الأدوية والأغذية وفق ما يمكن أن نقدمه من مساهمة في هذه الأوقات الصعبة التي نأمل أن تفرج بعون الله في وقت قريب، ونحن مع قرارات الحكومة الرشيدة جملة وتفصيلا.
نستقرئ خطة العمل التي يرغب العملاء باعتمادها وتطلعاتهم للسنوات الخمس المقبلة
النظرة المستقبلية.. ركيزة تطور
هل لديكم رؤية بشأن تقدير دور الدولة في دعم القطاع المصرفي؟
ندعم وتشجيع وزارة المالية والاقتصاد الوطني ومصرف البحرين المركزي لمبادرات التحول الرقمي يوضح بشكل كبير مدى اهتمام الحكومة بمساعدتنا لتوفير المعاملات المصرفية إلكترونيًا، ولذا نرى تقبل العملاء الكرام للتحول الرقمي.
نحن نؤمن أن التغيير والتطور أمر حتمي ومطلوب بشكل مستمر ودائم، فالأفكار تتجدد كل يوم، وهذا ما جعلنا نفكر خارج الصندوق، فسعينا إلى طرح وتقديم خدمات متنوعة وبشكل أفضل لتيسير جميع مجالات الحياة.
