كشفت الدراسة السنوية عن رضا العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية ومدى تأثيرها على المتعاملين وتفاعلهم مع الجهات الحكومية، عن وصول مستوى رضا العملاء حول الخدمات الإلكترونية إلى 78 %، تم قياسه من خلال استبيان متكامل، من النموذج البحريني BHCSI المعتمد والمبني على النموذج الأميركي ACSI لقياس رضا العملاء، إذ شملت الدراسة عينة بحجم حوالي 3 آلاف شخص ممثلين لقطاع الأفراد والحكومة والأعمال من جميع المحافظات.

وتعد هذه الدراسة الرابعة من نوعها على التوالي التي يتم تنفيذها من قبل جامعة البحرين عن رضا العملاء عن الخدمات الإلكترونية والقنوات التي تقدم من خلالها، كجزء من متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية، بمشاركة خبراء وباحثين استنادًا إلى معايير المهنية والشفافية، وتم الاعتماد على المنهج الوصفي لقياس مستويات الوعي ومستويات الاستخدام ومستوى الرضا عن برنامج وقنوات الحكومة الإلكترونية لجميع الفئات المستهدفة، وجمع بيانات الدراسة من خلال المقابلات التي أجريت وجها لوجه مع العينة المستهدفة.

وأظهرت الدراسة الوصفية أن نسبة الوعي بالخدمات والقنوات الإلكترونية في جميع القطاعات بلغت 89 %، وهو ما يؤكد نجاح التوجه الحكومي الرامي إلى تطوير الخدمات الحكومية ورفع مستوى جودتها من خلال تبسيط الإجراءات بناءً على توجيهات اللجنة العليا لتقنية المعلومات والاتصالات برئاسة نائب رئيس مجلس الوزراء سمو الشيخ محمد بن مبارك آل خليفة، مع ضمان تعزيز الوعي لدى المستفيدين وإتاحة المعلومة بمختلف الوسائل. كما كشفت الدراسة عن بلوغ نسبة الاستخدام على القنوات الإلكترونية 85 % عموما، وهو ما يؤكد زيادة الإقبال على إنجاز المعاملات الحكومية إلكترونيًا وأتمتة الإجراءات الحكومية ضمن منهجية التحول الإلكتروني في المملكة في إطار إعادة هندسة إجراءات الخدمات.