• آخرون يرونها قادرة على تقليل شكاوى العملاء ورفع نسبة رضاهم

أكّد محمد السباع مدير إدارة الاستشارات والبحوث في معهد الإدارة العامة "بيبا"، على ضرورة توظيف أدوات البحث العلمي لدراسة العوامل والمتغيرات التي من شأنها أن تؤثر على إنتاجية الموظف، ورضا العملاء عن جودة الخدمات المقدمة، مشيرًا إلى أن المعهد قد اعتمد الدراسات المحلية كجزء أساسي من عمله، لمساعدة القطاعين العام والخاص على بناء سياسات عملها وتطويرها وفقًا لأسس علمية ودراسات وبحوث رصينة تعكس واقع العمل المؤسسي في مملكة البحرين. جاء ذلك بمناسبة إطلاق المعهد لدراسة علمية حملت عنوان " تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على أداء العمل". 

وأشار السباع إلى أن الدراسة أعطت تحليلًا مفصلًا لنظرة الموظفين والعملاء لوسائل التواصل الاجتماعي، وأبعادها الإيجابية على سير منظومة العمل المؤسسي، بالإضافة إلى التحديات المُصاحبة لها، فقد وجدت الدراسة أن  84% من موظفي القطاع العام يرون أن وسائل التواصل الاجتماعي تساهم في إنجاز مهام العمل الوظيفية بسرعة أكبر ، إلى جانب أن 94.2% من الموظفين يؤكدون على أن وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل تساهم في الحصول على معلومات محدّثة، مضيفًا أن النتائج أظهرت أيضًا أن وسائل التواصل الاجتماعي تقلل من شكاوى العملاء وتساهم في سرعة اتخاذ القرارات الإدارية. 

وعلى صعيد آخر، أشار السباع إلى أنه وعلى الرغم من أهمية الدور الذي كشفته الدراسة لأثر وسائل التواصل الاجتماعي على أداء العمل إلا أن فقط 66.6 % من الإدارة العليا يهتمون بتبني وسائل التواصل الاجتماعي، كما شكي الموظفون من كثرة المعلومات غير المفيدة التي يتم نشرها على وسائل التواصل الاجتماعي، ورأوا أن كثرتها تسبب في عدم التركيز على المهام المطلوبة للأداء، كما وجد  44.9% من موظفي القطاع العام أن وسائل التواصل الاجتماعي لا تترك لهم مجالًا للابتعاد عن العمل، أما 43.5%  من الموظفين يرون بأن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بهدف أداء العمل يحمّل الموظف مسؤولية غير عادلة في حال الارتباط بها خارج الدوام الرسمي. 

الجدير بالذكر أن الدراسة تضمنت على جملة من التوصيات التي من شأنها أن تعزز الاستخدام الأمثل لوسائل التواصل الاجتماعي وأن تقلل من التحديات المرتبطة بها، ومن أبرزها: أهمية توظيف وسائل التواصل الاجتماعي في حل المشكلات واستقطاب الحلول الابتكارية حيث أكدت الدراسة على أن وسائل التواصل الاجتماعي تشكل مصدرًا هاماً للأفكار المبتكرة، وضرورة تبني أصحاب القرار مبادئ توجيهية تساهم في تنظيم استخدام وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بالعمل، وضرورة السعي نحو تقنين نشر المعلومات من ناحية الكم والنوع لتكون هادفة وذات علاقة ببيئة العمل، بالإضافة إلى ضرورة الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي من أجل زيادة رضا العملاء من خلال مراقبة ردود الفعل بعناية والاستجابة السريعة للعملاء.