اعتاد المدير أن يصطحب معه أحد رؤساء الأقسام في اجتماعاته داخل المؤسسة وخارجها، إيماناً منه بأن هذا المسلك هو أحد الوسائل التدريبية الناجحة والفاعلة في إعداد الصف الثاني من القياديين وإكسابهم المهارات القيادية.

كان المدير يطلب من المتدرب أثناء تواجده معه في هذه الاجتماعات أن يكون مستمعاً فقط إلا إذا أذن له بالمشاركة في النقاش وإبداء الرأي. في نهاية الاجتماع يسأل المتدرب عمّا تعلمه ويبدأ في توجيهه.

في إحدى المرات وكالعادة، اصطحب معه المتدرب لحضور اجتماع مهم مع عدد من المراجعين والعملاء. كان الهدف من ذلك الاجتماع هو الاستماع إلى الشكاوى والملاحظات ومن ثم اقتراح الحلول ورفعها إلى الإدارة التنفيذية لبحثها واتخاذ القرارات المناسبة بشأنها. كان اجتماعاً غير عادي فقد اتخذ النقاش مساراً خرج عن دائرة الهدوء. التفت المدير نحو المتدرب من دون قصد إلا أن المتدرب ترجم تلك الحركة بأنها الإذن له بالمشاركة والتدخل فحدث ما لم يكن متوقعاً! فماذا حدث؟

اعتدل المتدرب في جلسته وبصوت لم يخلُ من نبرة الحماس قال: في الواقع أنا أتفق مع السيد المدير بأنه من المهم الاستماع إلى عملائنا فهم مصدر الدخل للمؤسسة. كما أكدت له أهمية إيجاد الحلول الناجعة خلال هذا الاجتماع دون الحاجة إلى عرضها على الإدارة التنفيذية تفادياً للتأخير، فأنت مدير إدارة علاقات العملاء. دعنا نناقش ما طرح من شكاوى وملاحظات ونضع لها الحلول الآن و... لم يفهم المتدرب إشارات مديره بالتوقف لذا اضطر الأخير مقاطعته مخاطباً الحضور قائلاً: نتفق جميعاً بأننا نطمح في إيجاد حلول مستدامة وليست وقتية. أعدكم بأن يكون هذا الموضوع ضمن الأولويات الأولى للإدارة التنفيذية. ما رأيك سيدي القارئ في مداخلة المتدرب وانطباع العملاء عن هذه المداخلة ورد فعل المدير؟