إيجاد حلول سريعة ومرضية للحالات الإنسانية
وزير الإسكان لــ“البلاد”: طرح حزمة من الحلول التمويلية قريبًا
تحويل جميع الخدمات الإسكانية للمواطنين لخدمات إلكترونية
تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي للخدمات الإسكانية الإلكترونية
أتمتة إجراءات الوزارة بنسبة تفوق 80 %
تحميل تطبيق “الإسكان” 17 ألف مرة خلال 6 شهور
النظام الإلكتروني يراجع معلومات المواطن ويقبلها ويحولها للجهة المختصة
2285 حالة تسلمتها الوزارة عبر خدمة “تحت أمرك” منذ يناير
برنامج “تواصل” مهّد الطريق لتطوير نظم التعامل الإلكتروني مع المواطنين
في نهار يوم الثلاثاء 19 ابريل 2022 قدّمت طلبًا لإجراء مقابلة صحافية مع وزير الإسكان باسم الحمر بشأن ما حققته الوزارة من إنجاز في التحول الرقمي وخطتها بالمرحلة المقبلة.
وجاء الرد سريعًا، وجرى تحديد نهار يوم الخميس 21 ابريل موعدًا للقاء. هذه مقدمة لا بد منها للإضاءة على التفاعل المنشود بين كبار المسؤولين مع الصحافة.
وتحدث الوزير عبر صحيفة البلاد عن استعداد الوزارة لطرح حزمة من الحلول التمويلية قريبًا.
وعن مبادرات التحول الرقمي، أشار إلى أن الوزارة تمكنت من تحويل جميع الخدمات الإسكانية للمواطنين لخدمات إلكترونية، وتعمل الوزارة حاليًّا على تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي للخدمات الإسكانية الإلكترونية.
وأضاف: تعمل الوزارة في القريب على تدشين خدمة المحادثة المباشرة في المنصة الرقمية من قبل النظام الإلكتروني للخدمات الإسكانية كردود آلية لأية استفسارات أو ملاحظات واردة. وفيما يأتي نص الحوار:
قصة نجاح
نيل الوزارة لجائزة التميز في التواصل مع العملاء، وللمرة السادسة، يشير لوجود خطة لدى فريق الوزارة لضمان سرعة وكفاءة الاستجابة مع مقترحات وشكاوى المتعاملين مع برنامج “تواصل”، فما السر وراء إنجاز الوزارة؟
- لا شك لدينا في وزارة الإسكان قصة نجاح تتكرر سنويًّا ولله الحمد، وذلك يعود للالتزام التام بخطط ونهج وزارة الإسكان في تطوير منظومة التواصل مع المتعاملين معها، ونحن نولي برنامج تواصل اهتمامًا كبيرًا إلى جانب قنوات التواصل الأخرى مع المواطنين، للتعرف على ملاحظات واستفسارات المواطنين والتجاوب معها بالسرعة الممكنة، بل أرى أن برنامج تواصل مهّد لنا الطريق لتطوير نظم التعامل الإلكتروني مع طلبات واستفسارات وملاحظات المواطنين، فضلاً عن أن برنامج تواصل بطبيعته الإلكترونية يدعم خطة الوزارة في تحويل جميع خدماتها المقدمة إلى المواطنين إلى خدمات إلكترونية، وهو الأمر الذي نجحت الوزارة في تحقيقه مؤخرًا.
هناك أيضًا عوامل أخرى كالعمل بمنظومة الفريق الواحد، وإصرار القائمين على البرنامج على تحقيق التميز والمحافظة على المستوى المطلوب لتقديم أفضل خدمة للمواطن، والذي جاء عبر العمل لساعات مكثفة وفق الجودة المنشودة، وذلك لمواكبة عدد الملاحظات الواردة من خلال برنامج “تواصل”.
معدل التجاوب
كم يبلغ معدل التجاوب اليومي والشهري من فريق الوزارة مع ما يرد من ملاحظات أو اقتراحات عبر برنامج “تواصل”؟
- تقدر الملاحظات التي ترد إلى الوزارة بحوالي 50 إلى 70 حالة يوميًّا، وبمعدل يفوق 1000 ملاحظة شهريًّا.
مقترحات منوعة
- استجابت الوزارة لمقترحات المتعاملين بنسبة بلغت 100 %، فما أبرز المقترحات التي وردت للوزارة وجارٍ تنفيذها أو سيتم تنفيذها خلال العام الجاري؟
- هناك مقترحات منوعة تركز على الخدمات التمويلية وأخرى تتعلق بالأراضي أو تطوير المنظومة الإلكترونية.
وبالنسبة للمواضيع التي يتم العمل عليها أن الوزارة تستعد لطرح حزمة من الحلول التمويلية قريبًا، وإطلاق برنامج تطوير حقوق الأراضي الحكومية بالتعاون مع القطاع الخاص.
أما بالنسبة للمنظومة الإلكترونية فقد قطعت الوزارة شوطًا كبيرًا في أتمتة الأنظمة والمعلومات في الداخل، وتطوير كل قنوات الاتصال في الخارج لاسيما من خلال منصات التواصل الاجتماعي والمنصة الرقمية للوزارة التي تقدم أغلب الخدمات اللازمة للمراجعين.
استفسارات وتفاعل
كيف يتعامل فريق الوزارة مع الاستفسارات الكثيرة من المواطنين عن موعد استحقاقهم للحصول على بيت العمر؟
- يتم التعامل معهم حسب المعايير ونصوص القرارات المنظمة لدى الوزارة، ونحرص على التفاعل مع جميع الاستفسارات من خلال توفير المعلومات من قبل الإدارة أو القسم المعني على وجه السرعة. وهناك حالات تتطلب القيام بزيارات ميدانية أو دراسات اجتماعية، وأخرى تتطلب العرض على لجنة الإسكان، وبصفة عامة يتم التجاوب مع جميع الاستفسارات والملاحظات التي ترد عبر برنامج تواصل.
المرحلة النهائية
ما أبرز مبادرات الوزارة المقبلة في مجال التحول الرقمي وخطتكم لتطوير الخدمات الإلكترونية الراهنة أو إضافة خدمات جديدة بالتعاون مع هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية؟
- خطة الوزارة للتحول الرقمي بلغت مرحلتها النهائية، وقد تمكنا من تحويل كافة الخدمات الإسكانية اللازمة للمواطنين إلى خدمات إلكترونية يمكن التقدم إليها أو متابعتها عبر المنصة الرقمية للوزارة أو من خلال تطبيق الإسكان للهاتف المحمول، أو من خلال خدمات الوزارة المتاحة عبر بوابة الحكومة الالكترونية.
أما على مستوى العمل الداخلي بين الأقسام والإدارات فقد تمت أتمتة إجراءات الوزارة بنسبة تفوق 80 %، ونعمل حاليًا على تطوير أنظمة الذكاء الاصطناعي للخدمات الإسكانية الإلكترونية.
الذكاء الاصطناعي
أعلنتم في وقت سابق أن الوزارة ستركز على وضع الخطط التنفيذية للذكاء الاصطناعي في الخدمات الإلكترونية، فما أبرز مبادرات الوزارة المقبلة في هذا الصدد؟
- بدأنا بالفعل في الدخول في هذا المجال، من خلال الرد الآلي ومباشرة الخدمات الإسكانية في أي وقت من اليوم دون الحاجة لموظف يتابع طلبات المراجعين على مدار الساعة، وذلك من خلال التقرير الائتماني “البنفت” على سبيل المثال، حيث يراجع النظام من خلال الذكاء الاصطناعي معلومات المواطن ويقوم بقبولها وتحويلها للجهة المختصة.
كما تعمل الوزارة في القريب على تدشين خدمة المحادثة المباشرة في المنصة الرقمية من قبل النظام كردود آلية لأية استفسارات أو ملاحظات واردة.
17 ألف مرة
ما مستوى تفاعل المواطنين مع تطبيق وزارة الإسكان عبر الهواتف الذكية؟ وما أكثر 3 خدمات استخدامًا؟
- لا شك أن التفاعل الكبير على التطبيق، والدليل حول ذلك هو تحميل التطبيق بمعدل 17 ألف مرة خلال حوالي 6 شهور.
بالإضافة إلى حصول التطبيق عبر أنظمة الـiOS والـ android على تقييم يتراوح من 4.5 إلى 5 في التقييم العام للتطبيقات بالأجهزة المحمولة.
أما بالنسبة لأكثر الخدمات زيارةً هي تحديثات الطلبات، والاستعلام عن حالة الطلب، وكذلك تقديم الطلبات الإسكانية وغيرها.
2285 حالة
تشرفون على خدمة “تحت أمرك” المعنية باستقبال الحالات المستعجلة للمواطنين والبت فيها في أقرب وقت ممكن، وأتوقع أن نسبة كبيرة منها تتعلق بطلب توفير وحدات سكنية لقائمة الانتظار، فكم عدد الحالات التي ترد عبر هذه الخدمة؟ وكيف يتم التعامل معها؟
“- تحت أمرك” هي خدمة تهدف بالدرجة الأولى لتنويع وسائل التواصل مع المواطنين الراغبين في التقدم بملاحظات واقتراحات حول الخدمات الإسكانية والمشاريع الإسكانية، وتتوفر كذلك للمواطنين الذين لديهم حالات إنسانية تحتاج إلى دراسات اجتماعي للتعامل معها.
وقد بلغ عدد الحالات التي وردت عبر هذه الخدمة في العام 2022 (2285) حالة، حيث تم استلام 905 طلبات في يناير بالتحديد من العام 2022، وقد تم وضع آلية محددة لهذه الخدمة تضمن وصول المقترح أو الالتماس من المواطن إلى الإدارة العليا مباشرة لاتخاذ الإجراء المناسب ووفق الاشتراطات اللازمة عبر لجنة الإسكان التي تضم كوادر من جميع الأقسام ذات العلاقة لا سيما قسم الحالات الإنسانية والقانونية والخدمية وغيرها..، إذ إن الوزارة حريصة كل الحرص على إيجاد حلول سريعة ومرضية خاصة للحالات الإنسانية.
