إن من المهمات الأولى للوزارات والمؤسسات الحكومية هو ضمان سير العمل الحكومي وسرعة إنجازه، وسماع رأي المواطنين سواء كانت أراء أو شكاوى، فليس كل الأعمال تتم على أكمل وجه، فالكمال لله سبحانه وتعالى، فالتقصير غير المقصود يحدث بين آن وآخر، وقد تكون له أسباب إدارية أو فنية أو لوجستية، وحين تغادر هذه الأسباب يُمكن استكمال المشاريع حتى لو كان هناك تأخير في تنفيذها، فالتأخير أفضل كثيرًا من عدم التنفيذ كُليًا. كما أن آراء المواطنين وشكاواهم حول القضايا والأمور التي تتعلق بتنفيذ المشاريع وبخاصة المتعلقة بحياة المواطنين تكون تبصرة للوزارات وللمسئولين المسئولين عن تنفيذ هذه المشاريع.
ومن أجل تحقيق المصلحة العامة للدولة ولتفادي أي قصور في تقديم الخدمات الحكومية للمواطنين، فقد أكد صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة رئيس مجلس الوزراء الموقر لجميع الوزارات والمؤسسات الحكومية وللوزراء ولكافة المسئولين أن ( شكاوى المواطنين يجب أن تحظى بالألوية والاهتمام من كافة المسئولين باختلاف مواقعهم)، منوهًا سموه الكريم إلى أن (تكون الوزارات والجهات الحكومية هي أول مَن يسمع هذه الشكاوى وتبادر بحلها)، مؤكدًا سموه إلى ضرورة (تفعيل أقسام الشكاوى في الوزارات بصورة أسرع بصورة أسرع من أية وسيلة أخرى لتخدم المواطن).
وهذا الاهتمام من سموه إلى شكاوى المواطنين نابع من حرصه العميق على سلامة العمل الإداري الحكومي، وتبسيط إجراءات العمل والارتقاء بمستوى الخدمات العامة المقدمة للمواطنين، وإلى المستثمرين أيضًا. وهذا الاهتمام أيضًا منبعه رؤية وفلسفة سموه في القيادة وفي إرساء مبادئ العمل المهني المؤسسي الذي يتواكب مع معطيات العصر ويتوافق مع نظم وتقنية المعلومات ووسائل الاتصالات الحديثة، والاستمرار في تحسين مستوى الخدمات المقدمة إلى المواطن، والعمل على إحداث نقلة نوعية في تقديم الخدمات العامة بسهولة وفعالية، وهذا يعكس مدى اهتمام سموه بالمواطن البحريني الذي يحظى بالرعاية الكريمة من قيادته السياسية.
إن الاستماع إلى شكاوى المواطنين وآرائهم ومقترحاتهم يكرس مبادئ التواصل بينهم وبين مؤسسات الدولة ووزاراتها، والتي تتميز بهذا المستوى من التواصل هي القادرة على تقديم الأفضل من الخدمات المتميزة للمواطنين، وهي المؤسسة التي تثبت قدرتها على تحمل أمانة ومسئولية تكليف الخدمات العامة إلى المواطنين. وكلما كانت هذه الإدارة تتمتع بالكفاءة في تعاملها مع شكاوى المواطنين كانت قادرة على تحقيق أهدافها في خدمة المواطنين وفي حل مشاكلهم. وكلما كانت هناك متابعة جادة وحقيقية من الوزراء والمسئولين لمكاتب وإدارات الشكاوى ستكلل جهود الجميع في سبيل إنجاز الخدمات للمواطنين وتذليل المشكلات التي تعترض هذا الإنجاز. وعلى الوزراء والمسئولين في كل وزارة ومؤسسة حكومية تقديم التوجيهات ومتابعة والتعرف على المشكلات التي يعانيها المواطنون المتعلقة بما تقدمه وزاراتهم أو مؤسساتهم من الخدمات إلى المواطنين؛ من أجل التعرف على عثراتها وتذليلها وصولاً لحلها.
ومن أجل ذلك لابد من تحسين صورة استقبال المواطنين الذين يذهبون إلى الوزارات والمؤسسات الحكومية والرد على استفسارات طالبي الخدمات، وتوجيههم وإرشادهم إلى جهات الاختصاص، وهذا يتمثل في تحقيق مبدأ المعاونة الإيجابية وتذليل ما يُصادف العمل التنفيذي المؤسسي من المعوقات وصولاً لحل المشكلات العامة، وكذلك الاهتمام بتلقي استفسارات المواطنين الإلكترونية ومطالبهم وبحثها والرد عليها ومتابعتها وإخطار المواطنين بالنتيجة سلبًا أو ايجابًا. ويُمثل الرد على المشاكل والطلبات والاقتراحات التي تنشرها الصحافة المحلية وما تبثه وسائل الإعلام الإلكترونية على الاهتمام الأصيل للوزارات والمؤسسات ذات العلاقة، ومؤشرًا لمستوى الأداء في الخدمات العامة وتطويرها وتبسيط إجراءات أدائها. وتختم هذه الأمور بإعداد التقارير الدورية عن مستوى أداء الخدمات التي تؤديها الوزارة أو المؤسسة وما طرأ عليها من تحسن مشفوعة بالملاحظات والمقترحات.
إن متابعة التواصل مع شكاوى المواطنين يتطلب:
- توفير الإدارة المتخصصة لاستلام شكاوى المواطنين لتنهض بدورها بكفاءة عالية.
- توفير الوسائل التكنولوجية الحديثة للإدارة المعنية لتيسير الاتصال بينها وبين المواطنين.
- توفير الإدارة الاستمارات لتدوين شكاوى المواطنين.
- توفير عدد من الموظفين في الإدارة يتناسب مع حجم الشكاوى والمواطنين، ويتم اختيار من يتمتعون بالخبرة والكفاءة لتقديم الخدمات واستلام الشكاوى. وأن يتصفون باللياقة وحُسن التعامل وسعة الصدر والمثابرة، والقدرة على إبداء التعاون مع الغير، وأن يعمل هؤلاء بروح الخدمة العامة الخالية من أي تأثير شخصي أو معنوي.