المنامة - بنا: أكد وزير الدولة لشؤون المتابعة محمد المطوع أن الخدمة الحكومية المتميزة تنطلق من قيم الرقابة الذاتية المؤسسية، والتي تضع نصب أعينها تحقيق أعلى درجات الرضا لدى المتعامل، وأوضح المطوع ضرورة أن يكون الرضا مقاسا حتى يتم تطويره ومراقبة مستوياته.
وقال: إن إدارة التغيير تستند إلى التحول من مفهوم إدارة الخدمة بتميز إلى توفير بيئة مشجعة لإدارة الخدمة واعتبارها جزءا أساسيا من الإستراتيجية الرئيسة للمؤسسة وتساعد على تحقيق الاستدامة.
وأشار المطوع إلى أن حوكمة الخدمة الحكومية تساعد في ردم الفجوة بين توقعات المتعامل وإنجاز المؤسسة، معللا أن معادلة الإحباط لدى المتعامل هي توقع كبير من قبل المتعامل يقابله إنجاز أقل من مستوى التوقع، وأن الضبط والحوكمة هي أحد أهم أصول إدارة السمعة المؤسسية، والتي تهدف إلى عدم اتساع الهوة بين التوقع والإنجاز وتمنع حصول الإحباط لدى المتعامل باعتبارها مستثمرا وشريكا في بناء الوطن. كما شدد على ضرورة تأهيل البيئة المحيطة بالخدمة بحيث تتكامل بوجود خدمات مباشرة وغير مباشرة في مراحل ما قبل وأثناء وما بعد طلب وتوفير الخدمة.
وكان مركز البحرين للتميز قد نظم صباح أمس في مخيم وزارة التربية والتعليم بالصخير ورشة “الخدمة الحكومية المتميزة”، وتعتبر هذه الورشة مقدمة للمختبرات التي ستنطلق في الفترة المقبلة في مجال معايير الدائرة الخضراء للخدمة الحكومية المتميزة على مستوى جميع المؤسسات المشاركة في برنامج مركز التميز، وذلك بمشاركة 120 قياديا يمثلون أكثر من 40 مؤسسة وقطاعا حكوميا.
وأكد خبير البحرين للتميز محمد جاسم بوحجي أن الشكاوى والاقتراحات هي أهم منظومة لقياس مستويات تقديم الخدمة، والتي يجب أن يتم قياسها وفق سرعة الإنجاز، ومدى توفرها في الأماكن المختلفة ومدى التنوع في الخدمات، وسهولة الإجراءات، وجو التعلم والشفافية. وحدد بوحجي أهمية وجود منهجية لرضا المتعامل؛ وذلك لتحسين ما يسمى بالسمعة المؤسسية أو البراند، وأن صنّاع القرار عليهم التمييز بين خدمات من الممكن التعامل معها بمرونة بحيث تذهب هي إلى المتعامل، وأن تتوفر له في كل مكان، وأن تتوفر الخدمة بشكل متكامل حول طالب الخدمة.
وتهدف الورشة التي تقام على مدى يومين إلى تنفيذ تدريبات عملية وتطبيقية وميدانية للإيفاء بتوقعات المتعاملين وإدارة السمعة عن الخدمات الحكومية والمرونة في الخدمة، إضافة إلى خصوصيات الخدمات في مجال البيروقراطية الاحترافية وكيفية رفع تنافسية الخدمة في ظل الحوكمة والشفافية.
وستستمر الورشة على مدى 10 أيام، وسيتخللها تقييم ميداني لمستوى بعض الخدمات الحكومية، والتي سيقوم بها الـ 120 متدربا في الورشة من مستوى رؤساء أقسام ومديرين ووكلاء مساعدين ووكلاء في القطاع الحكومي.