الانطباع الأول دائما ما يسبق الصورة الذهنية أو بتعبير أدق حضور صورة الشئ في مخيلة الإفراد إي بمعنى رسم الشكل أو صورة بالفعل يحاكي لتلك المعاملة أو الخدمة أو سلعة من خلال التجربة وهي لعكس قد يصح إن مفهوم الانطباع الأول الذي سرعان ما يتلاشى وتبقى الصورة الذهنية للفترة زمنية طويلة.

ماهية خصائص الصورة الذهنية أولا البعد المعرفي ويقصد به المعلومات التي تتعلق بموضوع أو قضية شئ ما الذي تبنى علية الصورة الذهنية التي يكونها الفرد عن الآخرين وعن الموضوعات والقضايا المختلفة ومستوى دقة المعلومات التي نحصل عليها عن الآخرين وتوثر في نطاق الصورة التي رسخت عنهم ومتكونة لدى الإفراد حول الأشياء والأخطاء ناجمة أساسا عن تلك المعلومات والمع التي حصل عليها الإنسان من الانطباع الأول الخاطئة ثانيا البعد الوجداني : وهو الميل بالإيجاب أو سلب تجاه خدمة أو علامة تجارية أو معاملة في إطار مجموعة الصور الذهنية التي يكونها الإفراد ومنها يتبلور في العمق الوجداني مع تشكيل الجانب المعرفي ومع مرور الوقت تتلاشي المعلومات والمعارف التي كونها الإفراد وتبقى الجوانب الوجدانية التي تمثل اتجاهات وعواطف نحو الأشخاص المؤثرين سواء بسلب أو بالإيجاب تبعا لمجموعة من العوامل أهمها مصادر المعرفة المتاحة وطبيعة التجربة والأسلوب الذي استخدم في التجربة ومدى قبول الفرد للشخص الذي صدرت عنة تلك المعلومات.
ثالثا البعد السلوكي : ينعكس سلوك الإنسان وفقا لطبيعة الصورة الذهنية المتكونة لدية في مختلف شئون الحياة إذ تصبح موجها للسلوك بصورة لا أردية مثلا حصولك على تخفيض كبير لماركة تعتبرها ذات جودة عالية أو عكس من ذلك شراء ماركة عالية الثمن ولما تكتشف أنها ليست ذات الموصفات والجودة المطلوبة فينتج عنها سلوكيات تتبع الإفراد التي تعبر عن اتجاهاتهم الناتجة عن الصورة الذهنية المتكونة لديهم حول شئون الحياة ويتأثر البعد السلوكي من خلال الخبرة التالية.
الخلاصة
الخبرة المباشر: علاقة العميل بالعاملين وخبرته في التعامل معهم ، حتما سيؤدي إلى تكوين انطباعات معينة حول المنتج أو خدمة المقدمة من قبل المؤسسة وهي أقوى في تأثير على عقل الإنسان وعواطفه إذا أحسن توظيفها من قبل إدارة المنظمة الخدمية الخبرة غير المباشرة الرسائل الشخصية التي تصل الإنسان من الأصدقاء ووسائل الإعلام المختلفة حول المؤسسة ما يساعد في تكوين الانطباعات التي تشكل الصورة الذهنية النهائية التي يمارس سلوكا معينا وفقا لها.