أجرت أمانة العاصمة استبيانها الدوري لقياس رضا العملاء عن مركز خدمة العملاء بالمنامة؛ لتحسين أداء وجودة الخدمات البلدية للمراجعين، وتعزيز مواطن القوة في المركز وتطويرها بناء على رأي وملاحظات المراجعين.

وأوضحت الأمانة أنه تم تنفيذ الاستبيان لقياس عدد من المحاور المهمة، كتقييم أداء موظفي الاستقبال وتقييم مكان الانتظار وسهولة الوصول إلى المركز وقياس الجانب المعرفي لدى المراجعين عن آلية تنفيذ الخدمة وكفاءة الإنجاز ومدى معرفة المراجعين بتنوع وسائل دفع الرسوم البلدية وإضافة إلى رأيهم حول المرافق الخدمية بالمركز.

وكشفت نتائج هذا الاستبيان عن أن 56 % من العملاء أنجزوا معاملاتهم خلال زيارتهم الأولى للأمانة، في حين أرجع آخرون بسبب تأخر إنجاز معاملاتهم لليوم التالي، إذ تتطلب توقيع الشهادات والرخص والإجازات، فضلا عن بعض المعاملات التي تتطلب دراسة وزيارة ميدانية لموقع الطلب من قبل الأقسام المختصة، وبين آخرون تفهمهم بأن تأخر معاملاتهم كان بسبب ارتباط الموافقات بجهات حكومية أخرى.

من جانب آخر أكد 83 % من العملاء أن مكان الانتظار حاز على تقدير جيد جداً في حين وجده 14 % جيدا. وعن الجانب المعرفي لموظف مركز خدمة العملاء أظهرت نتائج الاستبيان أن 87 % من العملاء يرون أن موظف المركز متمكن من إنجاز معاملته وأشار 67 % منهم إلى أن تعامل موظفي المركز كان ممتازاً معهم، في حين وصفه 24 % بأنه جيد جداً والـ 9 % المتبقية وصفته بالجيد.

ومن خلال قياس الجانب المعرفي لدى الجمهور واللوحات الإرشادية بمركز خدمة العملاء، ذكر 86 % من العملاء إن الإرشادات وآلية الخدمة البلدية كانت واضحة لهم، و83 % من العملاء أوضحوا أنهم لم يواجهوا صعوبة في الحصول على موقف للسيارة خارج المركز.

وعن المحور الأخير، وجد 94 % من العملاء أن عملية الدفع للرسوم البلدية ميسرة ومتنوعة الطرق، كما بين 91 % من العملاء أنهم على دراية بالمرافق الخدمية للمركز.

وتؤكد أمانة العاصمة أنها حريصة على وضع الخطط لتحسين خدماتها والأخذ بالاعتبار مقترحات المراجعين لتقديم خدمات بلدية عالية الجودة، من خلال استطلاع آراء المواطنين والمقيمين وقياس مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة وعن المعاملة التي يحصل عليها في مركز خدمة العملاء.

من جانب آخر، أعدت الأمانة خطة لنشر رسائل إعلامية توعوية عبر حساباتها في التواصل الاجتماعي لكل خدماتها البلدية مع توضيح الاشتراطات التابعة لها والمستندات المطلوبة، فضلاً عن تفاصيل التصنيفات بهدف إيصال المعلومة للمواطن بشكل واضح ومتكامل.

وحرصت الأمانة على إعطاء أولوية التنفيذ في خطتها للخدمات الحيوية مثل تراخيص الهدم والبناء والصيانة والترميم، مبينة خلالها الاشتراطات والمستندات المطلوبة لتقديم الطلب، وجهة المراجعة والفترة الزمنية التي تحتاجها الخدمة للإنجاز وغيرها من التفاصيل، كما حرصت على بيان الفروقات بين التصنيفات المعتمدة لمختلف المناطق بما يشمل المسموح وغير المسموح من أعمال بناء وتراخيص.

وبينت أن خطة الأمانة هذه تسهم في إيصال المعلومات بشكل صحيح للعملاء من خلال تقديمها بشكل مبسط، الأمر الذي يسهل من عملية تقديم الخدمة والارتقاء بمستوى جودة الإنجاز لدى مختلف أقسام الأمانة ويختصر الكثير من الوقت والجهد في تحديد المتطلبات لكل خدمة واحتياجاتها، كما يحد من المخالفات.