عكست نتائج الدراسة السنوية لقياس رضا المتعاملين خلال 2018 والتي أعلنت عن تفاصيلها هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية مؤخراً، مزيداً من المؤشرات الإيجابية حول نمو الوعي بالخدمات الحكومية الإلكترونية المتاحة عبر مختلف القنوات، وارتفاع معدل ثقة الجمهور بالخدمات الإلكترونية وقنوات الحكومة الإلكترونية لتحقق ما نسبته 85% في صورة تعكس زيادة نسبة الاستخدام في 2018، ودلالة واضحة على مدى الجاهزية المعرفية التي يتمتع بها المتعاملون في مملكة البحرين وتقبلهم للخدمات الإلكترونية المقدمة عبر البوابة الوطنية Bahrain.bh والقنوات الإلكترونية الأخرى المعتمدة لدى الجهات الحكومية.

 وأشارت الدراسة إلى أن اعتماد قنوات التواصل الاجتماعي كأحد قنوات التفاعل والاستجابة مع المتعاملين ساهم بتعزيز الوعي وزيادة معدلات الاستخدام لدى الجهور، حيث بلغت نسبة الوعي بالخدمات الإلكترونية 93% في حين بلغ معدل استخدام الخدمات 88% بحسب نتائج الدراسة.

جاءت هذه النتيجة تأكيداً على نجاح نهج الهيئة وبالتعاون مع المؤسسات الحكومية والخاصة في مواكبة التوجهات الحديثة وتعزيز تجربة المستخدم عبر التفاعل من خلال التوجه نحو التسويق المباشر عبر الوسائل الإلكترونية، لاسيما وأن غالبية العينة كما أوضحت الدراسة وبنسبة 77% يفضلون استخدام القنوات الإلكترونية عوضاً عن التقليدية لإنجاز معاملتهم الحكومية وغيرها نظراً لسرعة إنجازها وتوفيرها للوقت والجهد. ومن أهم تلك الوسائل قنوات التواصل الاجتماعي (مثل الانستغرام، التويتر، الفيسبوك واليوتيوب وغيرها)، والارتكاز على عملية التسويق الإلكتروني للترويج عن خدماتها ورفع مستوى الوعي، دون الإغفال عن آراء المستخدمين في سبيل تحقيق أعلى درجة من التفاعل وردود الأفعال على الخدمات الإلكترونية. كما لم تغفل الهيئة جانب تقديم خدمات الدعم والمساندة للمستفيدين وأولت الحرص على توفيرها على مدار الساعة، من خلال مركز الاتصال الوطني 80008001، والنظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل)، وذلك بغية ضمان تقديم الدعم اللازم حول خدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية، ما كان له الأثر الإيجابي في رفع معدل ثقة المتعاملين.

وقد خصصت الهيئة أكثر من قناة ووسيلة بجانب الدراسة السنوية لرضا العملاء؛ بهدف الاستماع إلى آراء وملاحظات المستخدمين انطلاقاً من حرصها على التواصل المستمر والدائم معهم لتلقى ملاحظاتهم ومشاركاتهم ومساهماتهم القيمة وتقييمهم حول عمل وأداء وخدمات وقنوات الحكومة الإلكترونية، منها خاصية تقييم الخدمات الإلكترونية على البوابة الوطنية Bahrain.bh بعد كل استخدام، واستطلاع الرأي الذي تضعه الهيئة على البوابة الوطنية بشكل دوري، فضلاً عن خاصية تقييم مراكز الخدمة الحكومية والتي يتضمنها تطبيق تواصل من خلال رمز الاستجابة السريعة (QR) والتي يمكن الاستفادة منها عبر خاصية الهاتف النقال لتقييم الخدمات الحكومية في مراكز الخدمة الحكومية، هذه القنوات مكنت المستخدمين من مواطنين ومقيمين من إيصال ملاحظتهم وتقييمهم للخدمات بصورة مباشر وفعالة الأمر الذي عزز من جهود المؤسسات الحكومية لتطوير خدماتها بشكل مستمر.

 وأشارت الدراسة إلى أن هذا التوجه قد ساهم بالوصول مباشرة إلى الشريحة المستهدفة عن طريق التسويق الفعال لخدماتها الإلكترونية وبأقل تكلفة في ظل التوجه الحكومي نحو خفض النفقات والمصروفات الحكومية والاستعانة بالوسائل التقنية الحديثة، تماشياَ وتوجه الأفراد نحو تبني الأنماط العصرية في التواصل، أبرزها اعتمادهم المباشر على قنوات التواصل الاجتماعي في كافة أمورهم الحياتية كأحد مصادر تداول المعلومات وطرح الخدمات، والدليل على ذلك أظهرت الدراسة إلى أن 53% من العينة التي تم مقابلتها بأن الوعي لديهم يرجع إلى تواجد الهيئة الدائم على مختلف قنوات التواصل الاجتماعي وحساباتها الإلكترونية وحرصها على التسويق الإلكتروني، حيث أن التواصل المستمر للهيئة حول خدماتها، ساهم في زيادة الوعي لديهم وزيادة نسبة قبولها واستخدامها.

وحول مستوى الرضا لدى قطاع الأعمال مقارنة بالسنوات السابقة، فقد أشارت الدراسة إلى تحقيق مزيد من التحسن، حيث ارتفع مستوى الرضا ليصل إلى 84%، دلالة على تقبل قطاع التجار لاستخدام التقنية الحديثة في إنجاز معاملاتهم، لاسيما المتعلقة بإنهاء إجراءات السجل التجاري عبر نظام (سجلات) حيث أوضحت الدراسة إلى أن هذه الفئة قد واجهت صعوبة في بادئ الأمر عند تعاملهم مع النظام، ولكن نظراً إلى الدعم الفني والمعرفي المقدم من خلال مركز الاتصال الوطني، فضلاً عن التحسينات والتعديلات التي طرأت على النظام والتي جاءت استجابة لملاحظاتهم وبناء على تجاربهم، فقد قلت الصعوبات وتسهلت العملية على التجار وزاد إقبالهم على استخدام النظام.

ومن ضمن أبرز ما أشارت إليه الدراسة، الأثر الذي أحدثه تطبيق (تواصل) النظام الوطني للمقترحات والشكاوى في تغيير القناعات لدى الأفراد والمؤسسات، والتأكيد على وجود آلية للتواصل المباشر والفعال مع الجهات الحكومية الرسمية للاطلاع على آرائهم وملاحظاتهم حول الخدمات الحكومية المقدمة، وأوضحت الدراسة إلى أن نسبة الوعي بالنظام قد بلغت 24%، وهو ما يدعو الهيئة ومن خلال التنسيق مع المؤسسات الحكومية لتكثيف الجهود المشتركة للتسويق للنظام والترويج له خلال الفترة القادمة بشكل أكبر. في المقابل بلغ معدل الرضا على استخدامه 76% والناتج عن حرص الهيئة على الالتزام بالرد على الملاحظات الوارد خلال الفترة الزمنية المحددة ضمن اتفاقية مستوى الخدمة.

تجدر الإشارة إلى أن الدراسة عبارة عن دراسة سنوية يجري تنفيذها للمرة الخامسة على التوالي من قبل فريق عمل متخصص من مركز البحث العلمي بجامعة البحرين نظراً لكونها جهة مهنية محايدة وغير ربحية، تعمل على قياس رضا العملاء والوعي بخدمات الحكومة الإلكترونية من خلال استبيان متكامل ضمن النموذج البحريني BHCSI المعتمد والمبني على النموذج الأمريكي ACSI لقياس رضا العملاء، على عينة بلغت حوالي 5 آلاف شخص يمثلون ثلاث قطاعات تشمل الأفراد والحكومة والأعمال من جميع محافظات المملكة، وذلك ضمن متطلبات الاستراتيجية الوطنية للحكومة الإلكترونية.