أظهرت نتائج استبيان اجرته إدارة حماية المستهلك في وزارة الصناعة والتجارة والسياحة بهدف التعرف على التوجهات الاستهلاكية للشراء الالكتروني ان نسبة المؤيدين للتسوق الإلكتروني عبر شبكة الإنترنت لجميع المنتجات الاستهلاكية بلغت 11%، فيما بلغت نسبة المؤيدين للتسوق الإلكترونية لبعض الأصناف من المنتجات حوالي 54%، أما المعارضين للتسوق الإلكتروني والذين يفضلون التسوق التقليدي فقط فقد بلغت نسبتهم 32%.

وبين نتائج المسح الميداني الذي استهدف عينة يقدر حجمها بـ700 مشارك، استجاب منها 600 مشارك أي بنسبة بلغت 85.7 % منها، بين أن أكثر من نصف العينة المشاركة في الاستبيان يفضلون "التسوق الالكتروني لبعض الأصناف من المنتجات" عبر شبكة الانترنت بنسبة بلغت 54%، تلتها العينة التي تقوم "بالتسوق لجميع منتجاتها الكترونيا" بنسبة بلغت 11%، في حين ان نسبة الذين يفضلون " التسوق التقليدي فقط " بلغت 32%.

وكانت إدارة حماية المستهلك اجرت مسحاً ميدانياً خلال الربع الأول من العام الجاري بهدف التعرف على التوجهات الاستهلاكية للشراء الالكتروني للمنتجات وقياس الجانب المعرفي والإدراكي لحقوق وواجبات المستهلك في هذا المجال.
ويأتي المسح تزامناً مع مناسبة اليوم العالمي للمستهلك الذي يصادف الأول من مارس من كل عام، وكذلك مع فعاليات أسبوع المستهلك الخليجي الذي يصادف 15 مارس من كل عام واللتين خصصتا هذا العام للتوعية بشعار "التوعية بالتجارة الإلكترونية وجرائم الاحتيال الإلكتروني".
كما بينت نتائج الاستبيان بأن أهم الأسباب التي تؤدي إلى عزوف شريحة من العينة عن المشاركة للشراء عبر شبكة الانترنت وتتمثل في عدم القدرة على التعامل مع البضائع حسياً مما يجعله مترددا في الشراء عبر الانترنت، بنسبة 53%. عدم وجود خبره في الشراء عبر الانترنت بنسبة 38%. عدم وجود خدمات ما بعد البيع مثل، قطع الغيار استرداد او استرجاع المنتج بنسبة 36%. الخوف من عدم وصول المنتج بنسبة 33.7%. ارتفاع تكلفة شحن التوصيل بنسبة 32.6%. قصور الوعي بالقوانين المتعلقة بالتجارة الالكترونية يزيد المخاوف من عدم الدراية بالحقوق بشكل واضح بنسبة 32.1%.

أم القطاعات التي تصدرت المراكز الخمس الأولى للشراء عبر شبكة الانترنت لدى العينة المشاركة فهي، دفع فواتير الخدمات العامة أو القيام بخدمات بنكية بنسبة 90%. حجز الرحلات والفنادق بنسبة 82%. شراء الملابس أو الإكسسوار بنسبة 49%. شراء الأجهزة الإلكترونية بنسبة 43%. شراء البضائع التي يمكن تنزيلها من الانترنت مباشرة "البرامج والاغاني والألعاب" بنسبة 39.5%. 

علماً بأن مجمل المبررات التي دفعت العينة لتفضيلها التسوق الالكتروني تعود الى التنوع في المنتجات مع توفر سلع غير موجودة في الأسواق التقليدية، توفير منتجات أرخص، سهولة عملية المقارنة بين مختلف المنتجات، تقليل وقت التسوق بشكل عام وتوفر منتجات اعلى جودة.

وقد مثل الدفع عبر "البطاقة الائتمانية – Credit Card" الوسيلة الفضلى لدى المستهلك عند الشراء الكترونياً بنسبة 58% مقارنة بـ 16% يستخدمون "بطاقة الدفع عبر الانترنت – E card"، يليها مستخدمو "بطاقة الصراف الآلي – ATM Card " بنسبة 15%. 
ومن الجدير بالذكر أن 58% من العينة التي تتسوق الكترونياً تبين أنها "لا تتحقق" من وجود سجل تجاري للبائع مرخص وفقاً للقوانين قبل القيام بعملية الشراء الكترونياً، في حين بلغت العينة التي تتحقق "بعض الأحيان" من وجود سجل تجاري للبائع بنسبة 24%، وكانت حصيلة العينة التي تحرص "دائماً" على التحقق من وجود سجل تجاري للبائع قبل الشراء الكترونياً بنسبة 18%.

كما بينت النتائج ان 86% من العينة المشاركة "لم تتعرض لعملية احتيال" اثناء تسوقها الكترونياً مقارنة ب 14% تعرضت لعملية احتيال الكتروني اثناء الشراء عبر شبكة الانترنت.
كما بينت نتائج الاستبيان ارتفاع وعي العينة المشاركة التي تحرص "دائما" على الاطلاع على سياسة الاستبدال او الاسترجاع للمنتجات أثناء التسوق الكترونياً بنسبة بلغت 48% وبنسبة 35% للذين يطلعون "احياناً" عليها عند الشراء عبر الانترنت، في حين 17% فقط من العينة التي "لا" تطلع مطلقاً على سياسة الاستبدال او الاسترجاع عند التسوق الالكتروني.

وبناءً عليه تمحورت اغلبية الممارسات الاستهلاكية التي تم اتخاذها من قِبل المستهلك الى فئتين ، الأولى قامت بالتواصل مع البائع او خدمات الزبائن بالموقع الالكتروني للتوصل الى تسويه لحل النزاع الحاصل بشأن المنتج. والفئة الثانية قامت بالاحتفاظ بالمنتج لصعوبة عملية الاسترجاع وارتفاع تكلفة شحن الاستبدال او لعدم معرفة التصرف الصحيح الواجب اتخاذه في هذه الحالات. 

وقد أوصت نتائج الاستبيان بأهمية تعزيز برامج التوعية الموجهة للمستهلكين وعلى الأخص ما يتعلق بالتعامل مع المواقع المرخصة قانونا لتعزيز ثقة المستهلكين في تعاملاتهم الالكترونية كما خلصت النتائج إلى أهمية اتساق ضوابط الاسترجاع والاستبدال مع ما ينص عليه قانون حماية المستهلك رقم 35 لسنة 2012 بشأن حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، وأهمية التزام المنصات الالكترونية بتوضيح سياسات الاسترجاع والاستبدال في مكان بارز وواضح في سبيل تعزيز التعاملات الالكترونية للمستهلكين.