الارتقاء بتجارب العملاء في البحرين (1)
| د. حسين المهدي
في مقالين سابقين أشرنا إلى أهمية الارتقاء بتجارب العملاء والمراجعين من الناحية النظرية، ونعرض اليوم إلى هذه التجارب من الناحية العملية التطبيقية في مملكة البحرين من واقع الأدبيات المطبقة فعليا خلال انطلاق هذا المفهوم عبر احتفال الكثير من المؤسسات والشركات الخدمية من القطاعين العام والخاص في مختلف دول العالم بالأسبوع السنوي العالمي لخدمة الزبائن وذلك في الأسبوع الأول من شهر أكتوبر من كل عام، حيث قد بدأت هذه الاحتفالية لأول مرة في العام 1991م بعد أن أعلن الكونغرس الأميركي رسميا أن أول أسبوع من شهر أكتوبر هو الأسبوع العالمي لخدمة الزبائن وهو فعالية دولية يتم الاحتفال بها سنويا. أما بالنسبة لليوم الدولي لتجربة العميل، National CX Day فهو احتفال عالمي للشركات والأفراد الذين يقدمون تجارب رائعة للعملاء، نُفِّذ لأول مرة في 1 أكتوبر 2013 بواسطة جمعية محترفي تجربة العملاء (CXPA) بأميركا، وهي منظمة دولية غير ربحية تم إنشاؤها لتوجيه وتعزيز المجال المتنامي لإدارة تجربة العملاء، وفقًا لصحيفة البلاد في 2 ديسمبر 2021م.
ولعلّه من المفيد عرض بعض تجارب مملكة البحرين في مجال الارتقاء بتجارب العملاء بشكل عملي في العديد من المؤسسات الحكومية والخاصة في مجال المطارات والاتصالات وغيرها ما توفر لنا. فعلى المستوى الحكومي من خلال الحكومة الإلكترونية فقد تم العمل بقياس “رضا العملاء بمراكز بطاقة الهوية” بالبحرين من منطلق حرص الحكومة “على تقديم أفضل تجربة للعملاء في مراكز خدمة بطاقات الهوية في جميع أنحاء المملكة. ويعتبر قياس رضا العملاء المؤشر الرئيس لتحقيق المستوى المطلوب من تجربة العميل، ويتم ذلك من خلال تمكين العملاء من تقييم خدمات مراكز بطاقة الهوية من خلال تطبيق تواصل عبر مسح الرمز الخاص على مكاتب الخدمة، ويساهم التقييم في تحسين الخدمات المقدمة للعملاء في مراكز خدمة بطاقات الهوية”. كما وتم توفير خدمة الاطلاع على نتائج تقييم رضا العملاء لمراكز بطاقة الهوية، بمركزي خدمة العملاء بمدينة عيسى وبطاقة الهوية بالمحرق في 2024م. ونتابع.