الإرتقاء بتجربة العميل (2)
| د. حسين المهدي
ذكرنا في المقال السابق مشاركتنا في أعمال المؤتمر السنوي التاسع لتجربة العملاء والمراجعين والذي عقد تحت شعار: “الارتقاء بتجربة العملاء– تحويل الزبائن والمراجعين إلى عملاء داعمين” في يومي 16 - 17 أكتوبر 2024، وبحضور رسمي ومشاركة كوكبة من الخبراء الدوليين والإقليميين لمناقشة أحدث الاتجاهات في تحسين تجارب العملاء بمختلف القطاعات الخدمية والصناعية العامة والخاصة، وركزنا على موجز لرئيس المؤتمر الدكتور أحمد البناء عن أهداف المؤتمر وغاياته، إضافة إلى استعراض الأسرار السبعة لكسب ولاء العملاء ورضاهم عن خدمات المؤسسات العامة والخاصة وتحويلهم إلى مشجعين لهذه الجهات.
ونتابع اليوم محاضرة المتحدث الرئيس للمؤتمر شيب هيكن الخبير الدولي في مجال تجارب العملاء والمراجعين وعنوانها “تحويل الزبائن من عملاء إلى مدافعين ومناصرين”، مؤكدًا على مجموعة نقاط مهمة وهي: كيف نكون مساهمين في ما تقدمه من خدمات لعملائنا، ومع وقفة حقيقية للحظة سحرية واحدة لأهمية الحيوية وهي تفادي لحظة بائسة وتعيسة مع زبائننا، وأخيرًا التركيز على تفادي مثل هذه العثرات والسقطات لكي ننجح لتحويل مراجعينا من مجرد مخلصين إلى مدافعين عنا وعن خدماتنا، مع المحافظة على أن نكون لطفاء في استخدام الكلمات الطيبة والأقوال وتحويلها بكل صدق إلى أفعال تجذب مستهلكي سلعنا وخدماتنا بشكل مستدام وترويجهم لزبائن ومستهلكين جدد.
ويضيف المتحدث هيكن أن التجارب الإيجابية للارتقاء بالعملاء تبدأ من داخل مؤسساتنا سواء أكانت حكومية عامة أم تجارية خاصة والتي بدورها ستقود إلى الخطوات التالية لتقوية مراكزنا في السوق شريطة أن تكون هذه ثقافة شركتنا في الاهتمام بمستهلكي بضائعنا وخدماتنا وبأسلوب ملائم للجميع بعيدًا عن تفكيرنا بشكل رئيس بمستوى أسعارنا وهوامش أرباحنا على الرغم من ضرورتها، وأفادنا بالابتعاد عن مواطن الاختلافات والاحتكاكات في وجهات النظر مع العملاء واستخدام كل وسائل التكنولوجيات والتقنيات المناسبة في إنجاز خدماتنا وبالسرعة الممكنة كما أشرنا إليها سابقًا واستخدام طرق الذكاء الاصطناعي لتعزيز تعاملنا مع عملائنا.