الارتقاء بتجربة العميل (1)
| د. حسين المهدي
شاركت في انطلاق أعمال المؤتمر السنوي التاسع لتجربة العملاء والمراجعين “الارتقاء بتجربة العملاء - تحويل الزبائن والمراجعين إلى عملاء داعمين”، في يومي 16 و17 أكتوبر الجاري، وبحضور سعادة الشيخ حمد بن سلمان آل خليفة الوكيل المساعد للتجارة المحلية والخارجية، ومشاركة نخبة من الخبراء الدوليين والإقليميين؛ لمناقشة أحدث الاتجاهات في تحسين تجربة العميل بمختلف القطاعات الخدمية والصناعية.
وافتتحت أعمال المؤتمر بملخص لأهدافه لرئيسه د. أحمد البناء، وهي عبارة عن دراسة قامت بها لجنة برئاسة د. عبدالله الحامد لـ 11 دولة شملت 10 قطاعات، ركزت على أهمية الارتقاء بتجارب العملاء والمراجعين والاهتمام بكسب رضاهم بثلاث خطوات هي: استقطاب المواهب لتقديم أفضل الخدمات، وإنجاز هذه الخدمات بسرعة بتمكينهم من تكنولوجيات المعلومات؛ للتعامل مع متطلبات المراجعين، وتعزيز الذكاء الاصطناعي في دعم الزبائن وتعزيز توقعاتهم وتجاربهم في إطار من التفاعل الشخصي معهم، هذا من ناحية، ومن ناحية أخرى، أشار البناء إلى 7 أسرار حيوية لكسب ولاء العملاء ورضاهم عن خدمات المؤسسات العامة والخاصة وهي: الأول: سلم إخلاص العملاء منذ أول عملية تواصل مع المؤسسة، وتحويله من مجرد مراجع إلى داعم لها، والسر الثاني: التعامل مع عواطف العملاء، عبر التعرف على مشاعرهم في اتخاذهم قراراتهم بطلب خدماتنا والعودة لها مجددا بل والترويج لها، ثم الثالث: القيام بتصنيف العملاء؛ لأنهم غير متشابهين، وذلك باستكشاف الاستراتيجيات للتعرف على شخصيات كل زبون، فهناك ذلك الزبون الذي يتخذ قرار الشراء بسرعة، إلى ذلك العميل الحذر في ذلك، أما السر الرابع فهو التميز في تقديم أفضل قيم الخدمات من طرف وكلاء البيع لدى المؤسسة بالتعاطف والتميز والتركيز والتأثير والتجاوب مع العملاء، والخامس: أهمية معرفة المؤشرات الأساسية للارتقاء بتجارب العملاء عبر تقييم بياني لبطاقات النجاح والاستدامة في تعزيز أداء موظفينا، والسر السادس: تعافي خدماتنا عن طريق الاستفادة من بعض العثرات هنا وهناك وتحويلها إلى فرص نجاح، وأخيرا تعزيز تجارب الصفوف الأمامية من المتعاملين مع العملاء، بأن تعطيهم الصلاحيات والمهارات والأدوات للتميز وأخذ العميل إلى الخطوات التالية. ونتابع...