تحسين الأداء من خلال المقارنة المرجعية
| أحمد البحر
ربما يمكنني القول ومن واقع الخبرة العملية، سيدي القارئ، إن المقارنة المرجعية أو كما تسمى باللغة الإنجليزية (benchmarking) وهي التسمية الأكثر تداولًا واستخدامًا من قبل المشتغلين في الإدارة، هي الأداة العملية ربما الأكثر فاعلية وقوة في مساندة جهود المؤسسات التي تسعى إلى التحسين المستمر لعملياتها وخدماتها وحتى أنظمتها.
فالمقارنة المرجعية وكما يعرّفها معجم المصطلحات الإدارية هي ’’العملية التي يتم من خلالها تقييم المنتجات والخدمات والعمليات والمنظمة ذاتها ومقارنتها مع أفضل مستويات الأداء‘‘. انتهى.
إذن فالمقارنة المرجعية هي وبالأسلوب المبسط والعملي الأداة التي توفر لنا الإجابة على السؤال الاستراتيجي والمهم جدًا: أين نحن من الآخرين العاملين في ذات المجال؟ هذا السؤال الذي يشغل القائد الإداري المهتم بالتحسين المستمر في أداء مؤسسته دائما، وفي هذا السياق استذكر الموقف التالي:
بدأ مدير إدارة الجودة عرضه لأهم إنجازات المؤسسة خلال الثلاث سنوات الماضية وأعلن بأن هناك تطورًا لافتًا في مستوى تقديم الخدمات وهذا يترجم وبوضوح أننا على المسار الصحيح لتحقيق الأهداف المرسومة.
وأشار المدير لأهمية المقارنة خلال فترة زمنية محددة، ثلاث سنوات مثلًا، لقياس التباين في الأداء الفعلي للمؤسسة.
في نهاية العرض بدأ الحضور بالمداخلات وتوجيه الأسئلة. وكانت المداخلة الأكثر أهمية هي تلك التي طرحها رئيس مجلس الإدارة وهي: أننا نقيس أداءنا في إطار المؤسسة فقط وحتى لو كان ذلك التقييم خلال فترات زمنية مختلفة ونصل إلى النتيجة بأننا الأفضل، والأحسن، والأكثر تطورًا.. الخ. مهم أن نعرف أين وصلنا ولكن الأهم في رأيي أن نعرف أين وصل الآخرون لنتعرف على موقعنا ونقّيم أداءنا بصورة أشمل وأكثر واقعية ونستفيد من ذلك في التحسين المستمر لأداء مؤسستنا بعد أن نعترف بالنواقص ومن ثم علاجها.
ما رأيك سيدي القارئ في مداخلة رئيس مجلس الإدارة؟