الذكاء الاصطناعي ودعم العملاء (1)
| د. جاسم حاجي
تطور الذكاء الاصطناعي وأصبح يعمل على قدم وساق، فظهور chatbot ليس سوى دفقة خافتة على موجة ضخمة من التقدم، واليوم يرتفع عدد مستخدمي تطبيقات المراسلة مثل WhatsApp وSlack وSkype ونماذج النظير الخاصة بهم، بينما يمتلك Facebook Messenger وحده أكثر من 1.2 مليار مستخدم شهريًا، فمع انتشار الرسل أصبحت الدردشات الافتراضية التي تقلد المحادثات البشرية من أجل حل مختلف المهام تزداد طلبًا، فيمكن لبرمجيات WeChat الصينية تعيين مواعيد طبية بالفعل، أو الاتصال بسيارة أجرة، أو إرسال الأموال إلى الأصدقاء، أو تسجيل الوصول لرحلة وغيرها الكثير.
توفر الدردشة على الإنترنت الوقت والجهد عن طريق أتمتة دعم العملاء، وتتوقع شركة جارتنر أنه بحلول عام 2020 سيتم التعامل مع أكثر من 85 % من تفاعلات العملاء دون أن يكون هناك وجود للإنسان ومع ذلك فإن الفرص التي توفرها أنظمة chatbot تتجاوز بكثير تقديم استجابات لاستفسارات العملاء، كما يتم استخدامها أيضًا لمهام العمل الأخرى مثل جمع المعلومات حول المستخدمين والمساعدة في تنظيم الاجتماعات وخفض التكاليف العامة، لا عجب أن حجم سوق chatbot ينمو، فبالطبع ليس من السهل إنشاء عامل تفاعلي يثق به المستخدم حقًا، لهذا السبب لم تحل برامج الروبوتات الفورية محل جميع السعاة والأطباء.
بدلاً من الحديث عن مستقبل chatbots، سنقدم لك رحلة قصيرة في موضوع chatbots وكيفية عملها وكيفية توظيفها ومدى صعوبة تكوينها.
chatbot برنامج كمبيوتر مصمم لمحاكاة المحادثة مع المستخدمين، خصوصا عبر الإنترنت، وهو مساعد يتواصل معنا عبر الرسائل النصية، وهو رفيق افتراضي يدمج في مواقع الويب والتطبيقات أو برامج الرسائل الفورية ويساعد رواد الأعمال على الاقتراب من العملاء، مثل هذا البوت هو نظام أوتوماتيكي للتواصل مع المستخدمين.
لماذا تحتاج الأعمال إلى chatbots؟ هناك أسباب لذلك مثل التخلص من المهام الروتينية والمعالجة المتزامنة لطلبات متعددة من المستخدمين، إلى جانب ذلك، فإنها تساعد بسرعة هائلة في معالجة طلبات المستخدمين باستخدام الدردشة على كسب ولاء العملاء، ويستفيد المستهلكون أيضًا من الدردشة الإلكترونية ويزداد اهتمامهم بهذه التقنية.
حددت دراسة قدمت في المؤتمر الدولي الرابع لعلوم الإنترنت في نوفمبر 2017 الأسباب التي تجعل الناس يختارون التفاعل مع الدردشة، ووفقًا لهذا البحث فإن العوامل الرئيسية التي تحفز الأشخاص على استخدام مواقع الدردشة هي: إنتاجية: توفر Chatbots المساعدة أو الوصول إلى المعلومات بسرعة وكفاءة.
وسائل الترفيه: Chatbots يروق الناس من خلال منحهم نصائح مضحكة، كما أنها تساعد في قتل الوقت عندما لا يمتلك المستخدمون أي شيء للقيام به. العوامل الاجتماعية والعلاقاتية: Chatbots تحسن الخبرات الاجتماعية، كما أن الدردشة تساعد على تجنب الشعور بالوحدة، وتعطي فرصة للتحدث دون أن يتم الحكم وتحسن مهارات المحادثة.