روبوتات الدردشة في القطاع العام
| د. جاسم حاجي
في السنوات الأخيرة، كان هناك تحول جذري في التوقعات الرقمية للمواطنين، هؤلاء الأصغر سناً والأكثر تقنية يعبرون عن إحباطهم من المواقع الرسمية التي يصعب تصفحها ولا تعالج أسئلة بسيطة ولا تقدم معلومات أساسية حول الخدمات الأساسية، ومن التحديات الرئيسية التي تواجه الحكومات في السنوات الأخيرة هي تقديم خدمة عملاء في الوقت المناسب وفعالة من حيث التكلفة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، باستخدام المواقع ورسائل البريد الإلكتروني. وفي دراسة أجريت عام 2016 في المملكة المتحدة، تم تصنيف خدمات السلطات والمرافق المحلية على أنها الوكالات التي تسببت في أعلى مستوى من الإحباط وعدم الرضا لدى العملاء.
ويمكن للحكومات نشر روبوتات الدردشة لتوفير إرشادات خطوة بخطوة وتوجيه مواطنيها في استكمال النماذج والتطبيقات المطلوبة، وتلقي المعلومات المجتمعية، وإعادة توجيه المواطنين إلى الكيانات الحكومية المناسبة، واقتراح حلول للمسائل المتعلقة بالقواعد واللوائح الحكومية بما في ذلك الأمور المتعلقة بجوازات السفر وشهادة الميلاد وغيرها... وتستخدم مدينة ميسيسيبي حاليًا روبوت دردشة لمساعدة المواطنين على إكمال مجموعة متنوعة من المهمات من تجديد رخصة قيادتهم إلى الحصول على تصاريح الصيد وصيد الأسماك، وتقدم الحكومة السنغافورية للمستخدمين روبوتها (Joanne) للوصول إلى المعلومات الضريبية بسهولة ودقة، وتم تطوير (Alex)، وهو روبوت الدردشة في مكتب الضرائب الأسترالي، لتزويد المستخدمين بوصول سريع وسهل إلى المعلومات الضريبية وإعدادها، وقامت مدينة بون في ألمانيا بتطوير روبوت دردشة يسمى (Bonn) لتوجيه مواطنيها بخدمات المدينة والقواعد الإدارية ذات الصلة.
وتقدم روبوتات الدردشة، من خلال دمج واجهات برمجة التطبيقات ولغة الآلة، خدمة بوابة افتراضية مشتركة قادرة على الجمع بين واجهات المستخدم المختلفة في واجهة واحدة وتعزيز إنتاجية الموظف، ويمكن لروبوتات الدردشة أن توفر الوقت وتحسن وقت الاستجابة حيث يمكنها معالجة مئات الاستعلامات في أي وقت من الأوقات.
EMMA عبارة عن إعداد روبوت للدردشة من قِبل وزارة الأمن الداخلي في الولايات المتحدة الأميركية لتوفير خدمات المواطنة والهجرة. أطلق شريف مقاطعة سان دييغو روبوت دردشة يدعى Coptivity يساعد النواب على البحث عن المعلومات على الفور، مثل التحقق من أرقام لوحات السيارات، والتحقق من الخلفية الجنائية وغيرها في الوقت نفسه.
ويمكن لروبوت الدردشة الحكومي أن يوفر للسكان مجموعة متنوعة من المعلومات المتعلقة بالصحة مثل قائمة بالخيارات الطبية، أو تحديد موعد بالنيابة عنهم، أو ملء استمارات المستشفيات والتأمين المطلوبة لهم، على سبيل المثال، بدأت حكومة رواندا استخدام روبوت محادثة يدعى Babyl قادر على إعفاء الأطباء من التعامل مع الاستفسارات الطبية الأساسية وإحالة الحالات الأكثر تعقيدًا وخطورة.