الذكاء الاصطناعي ودعم العملاء (2)
| د. جاسم حاجي
عندما نلقي نظرة على تاريخ chatbots سنجد أن أول رواية محادثة تمت كتابتها في الولايات المتحدة الأميركية في عام 1966، وتم تنفيذها بواسطة جوزيف فايزنباوم عالم الكمبيوتر في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا وسميت إليزا، ضلل chatbot الناس، لذلك كان التواصل الحقيقي معها.
وبالحديث عن ذلك في أوائل التسعينات تم تطوير اختبار Turing، والذي يسمح بتحديد إمكانية التفكير بواسطة أجهزة الكمبيوتر يتكون في التالي، شخص يتحدث إلى كل من الشخص والكمبيوتر، والهدف هو معرفة من هو محاوره - شخص أو آلة، يتم تنفيذ هذا الاختبار في أيامنا وقد تعاملت العديد من برامج المحادثة معه بنجاح.
أما بالنسبة لأنواع من chatbots اعتمادًا على كيفية برمجة برامج التتبع المحددة، يمكننا تقسيمها إلى مجموعتين كبيرتين: العمل وفقًا للأوامر المعدة مسبقًا (chatbot البسيطة) وتدريب المدربين (smart أو advanced).
وتعمل المدونات البسيطة على أساس الكلمات الرئيسية المكتوبة مسبقًا التي يفهمونها، ويجب كتابة كل هذه الأوامر بواسطة المطور بشكل منفصل باستخدام التعبيرات العادية أو أشكال أخرى من تحليل السلسلة. إذا كان المستخدم قد طرح سؤالاً دون استخدام كلمة رئيسية واحدة، فلا يمكن للروبوت فهمه وكقاعدة عامة، يستجيب مع رسائل مثل “عفواً، لم أفهم”.
تعتمد قنوات الدردشة الذكية على الذكاء الاصطناعي عند التواصل مع المستخدمين بدلاً من الإجابات المعدة مسبقًا، يستجيب الروبوت باقتراحات كافية حول الموضوع، بالإضافة إلى ذلك يتم تسجيل جميع الكلمات التي قالها العملاء للمعالجة في وقت لاحق، ومع ذلك يشير تقرير Forrester The State of Chatbots إلى أن الذكاء الاصطناعي ليس سحراً وليس جاهزاً بعد لإنتاج تجارب رائعة للمستخدمين بمفرده، على العكس يتطلب عملاً هائلاً.
لقد بدأ العديد من أصحاب الأعمال في فهم الفوائد التي يمكن أن تقدمها لهم Chatbots، ولا تزال هذه التكنولوجيا في مرحلة مبكرة، ولا تزال قدراتها في ازدياد، ولا يزال يتعين إنشاء برامج دردشة أفضل.