قياس رضا ضيوف الرحمن عن الخدمات السعودية
| محرر الشؤون المحلية
استعداداً لموسم حج هذا العام 1440ه، بلغت جهود حكومة المملكة العربية السعودية أوجها في خدمة ضيوف الرحمن، بهدف تحسين جودة الخدمات وتسهيل إجراءات أداء الحجاج لهذه الفريضة.
وضمن هذه الجهود أعلن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) عن بدئه لعمليات قياس رحلة (أداء الحج) لهذا العام في دورتها الثانية، مستهدفًا قياس رضا حجاج بيت الله الحرام من داخل المملكة وخارجها عن 50 خدمة تقدمها 16 جهة حكومية، بهدف معرفة مستوى رضا الحجاج عن الخدمات الحكومية المقدمة لهم خلال رحلة أدائهم الفريضة، وحتى انتهائهم منها.
وأوضح مركز “أداء” أنه اعتمد لحج هذا العام 3 أدوات لقياس رضا المستفيدين، وهي: (الاستبيانات الميدانية، والمتسوق الخفي، ومنصة وطني) حيث يهدف المركز من خلال أداة الاستبيانات إلى التواصل مع المستفيدين والحجاج بشكل مباشر للإجابة عن مجموعة من الأسئلة المتعلقة برحلة الحج، ومدى استفادتهم من الخدمات المقدمة من الجهات الحكومية، وسيُنفذ المركز خلال حج هذا العام أكثر من 7500 استبيان.
كما سيوفد المركز 30 متسوقاً خفياً لأداء الحج، للتحقق من امتثال الجهات الحكومية في المملكة العربية السعودية في تقديم الخدمات للحجاج لــ 31 موقعاً مختلفا، والاطلاع عن كثب على تجربة الحاج، والواقع الفعلي لتقديم الخدمة ومخرجاتها، ومستوى أداء الموظفين لها.
منصة وطني
أما منصة (وطني) فهي منصة إلكترونية تضم 9 لغات مختلفة، تتيح للحجاج تقييم الخدمات عبر رابط يصلهم برسائل نصية، يستهدف المركز من خلالها الوصول إلى المستفيدين من ضيوف الرحمن بمختلف جنسياتهم وأعراقهم خلال مراحل الحج، منذ عزمهم على أداء الحج مرورا بالخدمات المساندة وتنقلاتهم في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة والمدينة المنورة، وانتهاء بمغادرتهم.
وأوضح المسؤولون في المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) أن الاستبيانات الميدانية ستتم من خلال أكثر من 80 باحثاً ميدانياً في 4 مدن رئيسية من مدن المملكة العربية السعودية، وهي: (مكة المكرمة والمدينة المنورة وجدة والطائف)، كما أن الباحثين الميدانيين يمتلكون القدرة على التحدث والتواصل مع كثير من الحجاج وقاصدي بيت الله الحرام بمختلف اللغات.
رضا المستفيدين
وأبان المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة (أداء) بأنه اعتمد معايير محددة لقياس رضا المستفيدين وحجاج البيت العتيق من الخدمات المقدمة من الحكومة السعودية، وتستند على منهجية واضحة صُممت وفق أفضل الممارسات العالمية، كما أن القياس لا يقتصر على جنسية معينة أو فئة محددة، بل إن المركز ومن مبدأ تحقيق أعلى قدر من القياس فقد شمل جميع المستفيدين من الخدمات المقدمة من الحكومة السعودية ومراكز الخدمة التابعة لها، ويعني المركز بالمستفيدين: مواطنو المملكة العربية السعودية والمقيمين فيها ممن قدموا للعمل أو الزيارة أو الاستثمار وكذلك قاصدي بيت الله الحرام والمدينة المنورة من الحجاج.
واعتمد المركز عدداً من المعايير المعتمدة لقياس رضا الحجاج، حيث شملت معايير القياس وضوح الإجراءات وسرعة الخدمة المقدمة في مراكز الخدمة في الجهات الخدمية في المملكة، والمخرجات وأداء الموظفين، وجاهزية المكان، إضافة إلى النظام الإلكتروني.
تقارير دورية
كما يهدف المركز إلى إصدار تقارير دورية من واقع تقييم ضيوف المملكة من المستفيدين وحجاج بيت الله الحرام للخدمات المقدمة لهم ورضاهم عنها، وترفع إلى صناع القرار بحكومة المملكة ورؤساء الجهات الحكومية المشاركة في الحج، التي من شأنها أن تسهم في تحسين الخدمات الحكومية وتطويرها وتحقق رضا المستفيدين منها.
يشار إلى أن المركز الوطني لقياس أداء الأجهزة العامة “أداء” مركز حكومي سعودي، يرتبط برئيس مجلس الوزراء ويرأس مجلس إدارته ولي العهد السعودي الأمير محمد بن سلمان بن عبدالعزيز، ويهدف إلى قياس أداء الأجهزة العامة في أهدافها الاستراتيجية وبرامج رؤية المملكة 2030، بالإضافة إلى قياس جودة الخدمات الحكومية ورضا المستفيدين عنها .