98 % نجاح الردود على مكالمات “المستهلك” التابع للاتصالات
ضاحية السيف - هيئة تنظيم الاتصالات: بلغت نسبة الردود بنجاح على المكالمات الواردة إلى مركز اتصال المستهلك (81188) التابع لهيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين 98 % خلال الربع الأول من العام الجاري مقارنةً بـ 96 % في نفس الفترة من العام 2015 وذلك وفق الإحصائيات التي أوردتها الهيئة للربع الأول من العام 2016.
وتعليقًا على ذلك، صرحت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام بالهيئة طيبة البنعلي أن جهود الهيئة البناءة نحو رفع مستوى الوعي لدى المستهلك قد أتت ثمارها وذلك يظهر جليًا في زيادة المكالمات الواردة إلى مركز الاتصال.
وأضافت يسرنا أن نرى تحسنًا في الأداء مقارنةً بالعام الماضي على الرغم من ارتفاع عدد المكالمات، مؤكدةً أن الهيئة موجودة باستمرار لخدمة العموم والرد على مكالمات المستهلك والتعامل مع كل المسائل التي تثير قلقه واهتمامه.
وتمكن مركز الاتصال من الرد بنجاح على ما مجموعه 1376 مكالمة واردة من مجموع المكالمات الواردة البالغ 1397 مكالمة خلال هذا الربع بزيادة بلغت 488 مكالمة من مجموع المكالمات التي تم الرد عليها مقارنة بنفس الفترة في العام 2015.
إضافة إلى ذلك، فإن ما مجموعه 1322 (95 %) من المكالمات الواردة في هذا الربع قد تم الرد عليها خلال 20 ثانية وفقًا لاتفاقية مستوى جودة الخدمة مع مركز الاتصال بمتوسط 5 ثوان للرد على كل مكالمة.
أما بالنسبة للمكالمات التي لم يتم الرد عليها، فقد تحسنت نسبة هذه المكالمات بانخفاض بلغ 1.6 % مقارنةً بـ 3 % في العام الماضي في نفس الفترة.
ويوفر مركز الاتصال من خلال الرقم المجاني 81188 الذي يتلقى المكالمات خلال ساعات العمل الرسمية (من الأحد إلى الخميس من الساعة 8:00 صباحًا حتى 4:00 مساءً) كافة المعلومات فيما يتعلق بخدمات هيئة تنظيم الاتصالات، بما في ذلك استلام الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات ذات الصلة وتوصيل هذه الشكاوى والاستفسارات والاقتراحات إلى القسم المختص بالهيئة.
وحقق مركز الاتصال معدلاً كبيرًا من حيث الرد على الاستفسارات والشكاوى من أول مكالمة بلغت نسبتها 98.5 % خلال الربع الأول من هذا العام.
من جانبه صرح مدير شؤون المستهلك بالهيئة أمجد النيل أن ارتفاع عدد الشكاوى التي نتلقاها يعد مؤشرًا إيجابيا بالنسبة لنا ويمكن أن يرتبط ذلك بشكل مباشر بحملات التوعية التي أطلقتها الهيئة مؤخرًا والتي لفتت انتباه المستهلك لخدمات الهيئة التي تقدمها للعموم ولوجود مركز اتصال تابع لها يتم من خلاله التعامل مع كافة المسائل المتعلقة بالمستهلك.
وعلاوةً على ذلك، استلمت إدارة شؤون المستهلك والإعلام في هذا الربع عددًا من الشكاوى بلغت 180 حالة، حيث تم إغلاق 143 من مجموع هذه الحالات بنجاح في حين استلمت الإدارة في نفس الفترة من العام 2015، 111 شكوى تم إغلاق 97 من مجموع هذه الشكاوى بنجاح.
وكان معظم الشكاوى الواردة في الربع الأول من العام 2016 يتعلق بالفواتير بنسبة 30.6 % (55 شكوى) وبجودة الخدمة بنسبة 21.7 % (39 شكوى) وبعقود الخدمات بنسبة 17.1 % (31 شكوى) كما هو الحال في العام الماضي باستثناء الشكاوى المتعلقة بخدمة التجوال الدولي.
أما الشكاوى الأخرى فكانت تتعلق بالاحتيال وبشكاوى متنوعة أخرى.