+A
A-

وزير التجارة ل “البلاد”: 90 ألف دينار سنويًا تكلفة مركز اتصال حماية المستهلك

البلاد - محرر الشؤون المحلية
كشف وزير الصناعة والتجارة زايد الزياني - ردا على مقال للكاتب الصحافي الزميل راشد الغائب- أن مركز اتصال حماية المستهلك، والذي تم تدشينه في 1 مارس من العام الجاري بالتعاون مع شركة “صلة الخليج” بالتعاون مع هيئة الحكومة الإلكترونية، تقارب تكلفته الفعلية 90 ألف دينار سنوياً.
وأكد الوزير أن قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية نظمتا إجراءات البت في الشكاوى والفصل فيها، وهناك مدد زمنية نصت عليها اللائحة التنفيذية تتطلب مراعاتها من خلال خطاب التبليغ بالشكوى، وفي حال عدم الاستجابة يتم إرسال إخطار أول، يليه إخطار نهائي، ومن ثم اتخاذ الإجراءات الإدارية والقانونية، والتي تصل إلى الإحالة للنيابة العامة، فضلاً عن الإجراءات الإدارية التي تصل إلى الإغلاق الإداري.
وذكر أن الصلاحيات الإدارية والقانونية اللازمة لعمل الإدارة كفلها القانون بعد استنفاد الحلول الودية التي أكد عليها قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية، وأن التحديات التي تواجهها الإدارة تتركز في الكادر التنظيمي وقلة عدد الموظفين قياساً بالمهام الوظيفية الموكلة للإدارة.
وفيما يلي نص رد الوزير الزياني على مقال الزميل الغائب:

رد الوزير
تشكر وزارة الصناعة والتجارة تعاون صحيفة “البلاد” المستمر في تغطية كافة المواضيع المتصلة بالشأن العام، وبالإشارة إلى مقال الكاتب راشد الغائب في عموده “تيارات” المنشور في يوم الأحد الموافق 23 أغسطس 2015 تحت عنوان “إلى وزير التجارة.. وشكراً لمركز الشرطة”، وعلى ضوء الاستفسارات التي أوردها الكاتب في عموده تود وزارة الصناعة والتجارة توضيح ما يلي:
أولاً: تثمن وزارة الصناعة والتجارة للكاتب اهتمامه بالمواضيع المتصلة بحماية المستهلك، وتقدر له متابعته لجهود وأداء الإدارة المختصة بهذا الشأن وفق القوانين والأنظمة التي تعمل بها.
ومن الجدير بالذكر بأن الوزير قام شخصيا في نفس يوم نشر المقال بالتواصل عبر التعليقات في موقع جريدتكم، ولكن لم يردنا أي رد منكم حتى تاريخه.
وفي هذا الإطار تؤكد وزارة الصناعة والتجارة بأنها تسعى ووفقاً للقانون لإيجاد حلول ودية ما أمكن ذلك فيما يخص النزاعات بين أطراف الشكوى عملاً بما هو منصوص عليه في البند “4” من المادة “11” من قانون حماية المستهلك التي تنظم واجبات الإدارة المختصة، والتي تنص على “النظر في الخلافات التي تنشأ بين المزود والمستهلك والعمل على تسوية هذه الخلافات ودياً إذا أمكن ذلك، ووضع الأنظمة والإجراءات اللازمة لفض المنازعات بين المزودين والمستهلكين”.
وبحسب إحصاءات تقرير النصف الأول من عام 2015، فإن إدارة حماية المستهلك قد نجحت في حل 86 % من الشكاوى الواردة للإدارة باختلاف طبيعتها ومستويات النزاع فيها، وقد تم البت بما نسبته 66 % من هذه الشكاوى في مدة لا تتجاوز الأسبوع من تاريخ تقديمها، ولا يخلو من استثناءات محدودة تأخذ مجراها القانوني بعد استنفاد الحلول الودية، وبعد إخطار أطراف الشكوى مرتين في حال عدم التجاوب مع الشكوى.
ثانياً: فيما يخص شكوى المواطن (م.ح.ع) ضد إحدى المؤسسات العاملة في مجال المطابخ التي قامت بتسليمه مطبخاً تم الاتفاق عليه بمواصفات محددة لم يتم تنفيذ بعضاً منها بالمستوى المطلوب، فقد قامت إدارة حماية المستهلك بالتواصل مع أطراف الشكوى لحل الموضوع ودياً، إلا أن الإدارة واجهت تأخيراً من المزود استدعى معه إخطاره بخطابين بعلم الوصول، وفي المقابل كان هناك إصرار من المستهلك على أن يتم استبدال المطبخ لا إصلاحه بالرغم أن قانون حماية المستهلك ينص على مراعاة طبيعة المنتج من حيث العيب أو الخلل في حالات الاستبدال والتصليح، وتراعي إدارة حماية المستهلك مثل هذه الحالات؛ سعياً لحلها بالسرعة الممكنة، ووفق آليات القانون عوضاً عن احتمالات تحويل مسارها إلى القضاء ومراكز الشرطة من قبل أحد أطراف الشكوى، وهو الأمر الذي قد يتضرر منه المستهلك أكثر في مثل هذه الحالات؛ بسبب طول إجراءات التقاضي.
ثالثاً: في الوقت الذي نسعد فيه بتكامل الأدوار مع مختلف الجهات المعنية بحماية المستهلك، ومنها بطبيعة الحال مراكز الشرطة والمساهمة في حل قضايا المستهلكين وفق الأنظمة، ومنها حل شكوى المواطن المذكور، فإن إدارة حماية المستهلك تؤكد أنها تتلقى بحكم طبيعة عملها وتعاونها مع مختلف الجهات عدداً من الشكاوى المحالة من مراكز الشرطة، ويتم البت فيها والوصول لحلول مع أصحاب الشكوى، وهو ما يؤكد أن مفهوم “حماية المستهلك” ليس مقصوراً على جهة دون غيرها، بل هو منظومة شاملة تضم جميع الجهات ذات العلاقة.
كما أن إدارة حماية المستهلك تسعى ومن خلال دورها إلى تكريس ثقافة الحقوق والواجبات لدى قطاع المستهلكين والقطاع التجاري على حدٍ سواء من خلال احترام القوانين والأنظمة؛ باعتبارها منهجا ونظام حياة لا الخوف منها، وأن الممارسة والخبرة وتكريس الوعي لدى قطاع المستهلكين والقطاع التجاري من شأنه أن يقنن الخلافات الناجمة بين الأطراف.
رابعاً: فيما يخص مركز اتصال حماية المستهلك على هاتف رقم 17007003، والذي تم تدشينه في 1 مارس من العام الجاري بالتعاون مع شركة “صلة الخليج” بالتعاون مع هيئة الحكومة الإلكترونية، فإن الهدف الرئيسي هو خلق قنوات اتصال متعددة للمستهلكين؛ للتبليغ عن استفساراتهم وملاحظاتهم وكذلك العمل على إرشادهم وتقديم النصح لهم وفق الأنظمة والقوانين فيما يخص المواضيع الاستهلاكية خلال تعاملهم مع المنتجات من سلع وخدمات، بجانب ما هو متاح للمستهلكين من قنوات للتواصل مع إدارة حماية المستهلك سواءً عبر النظام الوطني للشكاوى والمقترحات “تواصل” أو من خلال البريد الإلكتروني للإدارة [email protected] أو من خلال فاكس الإدارة المعلن في وسائل الإعلام رقم: 17532180، وأن مركز الاتصال هو خدمة مجانية إضافية اجتهدت إدارة حماية المستهلك لتوفيرها للمستهلكين بالتنسيق مع الحكومة الإلكترونية والشركة المعنية بالرغم من أن تكلفتها الفعلية تقارب 90 ألف دينار سنوياً، وهناك متابعة وتقييم مستمر لهذه الخدمة لتجويد خدماتها وصولاً للهدف المنشود، وهو خدمة المستهلك وإرشاده وتوعيته.
خامساً: إن قانون حماية المستهلك ولائحته التنفيذية قد نظمتا إجراءات البت في الشكاوى والفصل فيها، وهناك مدد زمنية نصت عليها اللائحة التنفيذية تتطلب مراعاتها من خلال خطاب التبليغ بالشكوى، وفي حال عدم الاستجابة يتم إرسال إخطار أول، يليه إخطار نهائي، ومن ثم اتخاذ الإجراءات الإدارية والقانونية، والتي تصل إلى الإحالة للنيابة العامة، فضلاً عن الإجراءات الإدارية التي تصل إلى الإغلاق الإداري، وعليه فإن الصلاحيات الإدارية والقانونية اللازمة لعمل الإدارة قد كفلها القانون بعد استنفاد الحلول الودية التي أكد عليها قانون حماية المستهلك رقم “35” لسنة 2012 ولائحته التنفيذية الصادرة بموجب القرار الوزاري رقم “66” لسنة 2014، وأن التحديات التي تواجهها الإدارة تتركز في الكادر التنظيمي، وقلة عدد الموظفين قياساً بالمهام الوظيفية الموكلة للإدارة.
وختاما، تجدد وزارة الصناعة والتجارة شكرها وتقديرها للكاتب على ملاحظاته التي أوردها، مؤكدةً أنها ستأخذها بعين الاعتبار، وعلى الأخص فيما يتصل بمراجعة آليات البت في الشكاوى؛ لضمان سرعة الاستجابة لشكاوى المستهلكين وفقاً للأنظمة والقوانين ومثمنة في هذا الإطار الدور الذي تمارسه الصحافة في تناول قضايا الشأن العام.
تعقيب المستهلك
عقـَّب المواطن موضوع الشكوى في المقال (م.ح.ع) على رد الوزير المنشور في الصحيفة بأن شركة المطابخ بادرت - مشكورة- بالاستجابة الفورية إلى الشكوى المحررة بمركز شرطة سترة، واستدراك الموقف من خلال الاعتذار إليه، وتلبية رغبته عن طريق استبدال القطع ذات الأعطاب، وليس استبدال المطبخ كما زعمت إدارة حماية المستهلك.
وقال المواطن: ليس لإدارة حماية المستهلك يد طولى في حل النزاع بين المستهلك وشركة المطابخ، بل تلكأت وسلكت مسلكا مغايرا، وذلك بتعقيد المشكلة وزعمها أن “هناك إصرارا من المستهلك على أن يتم استبدال المطبخ لا إصلاحه”، وهو زعم عريض لا تملك إدارة حماية المستهلك دليلا عليه، والخطابات المكتوبة التي زود المستهلك بها إدارة حماية المستهلك (مرسلة عبر الإيميل)، والشكوى المحررة بمركز شرطة سترة (رقم البلاغ: 2223/2015) تخلو من طلب استبدال المطبخ.
واستغرب المواطن من رد الوزارة بشأن الإشارة إلى تكامل أدوار إدارة حماية المستهلك مع مختلف الجهات، ومنها مراكز الشرطة، معتبرا المواطن ذلك هشاشة في أدوار إدارة حماية المستهلك أمام مراكز الشرطة.
مقال الغائب
وكان الكاتب الصحافي الزميل راشد الغائب كتب مقالا بعنوان “إلى وزير التجارة... وشكرا لمركز الشرطة” في يوم الأحد الموافق 23 أغسطس 2015. (وصلة المقال: http://www.albiladpress.com/column_inner.php?wid=66&colid=19396&is=2504).
وعرض الغائب مشكلة مواطن ضد إحدى المؤسسات العاملة في مجال المطابخ التي قامت بتسليمه مطبخاً تم الاتفاق عليه بمواصفات محددة لم يتم تنفيذ بعضاً منها بالمستوى المطلوب.
وطلب الغائب من الوزير زايد الزياني الإجابة عن الاستفسارات الآتية:
- لماذا لا يُقدِّم الوزير لمجلس الوزراء مشروعا بقانون لتوسيع صلاحيات إدارة حماية المستهلك بقانون حماية المستهلك؟
- لماذا لا يُحدِّد الوزير آجالا لحل شكاوى المواطنين في القرار الوزاري باللائحة التنفيذية لقانون حماية المستهلك؟
- كم تبلغ قيمة التعاقد مع الشركة الخاصة المكلفة بإدارة مركز الاتصال الوطني لإدارة حماية المستهلك؟ وما هي إجراءات الوزير في النظر بالشكاوى الواردة ضد مقدمي الخدمة؟
- لماذا تعجز إدارة حماية المستهلك عن حل بعض الشكاوى لفترة طويلة، بينما تحلها مراكز الشرطة في أوقات قياسية، وهو ما أمر قد لا يُشجع المستهلكين اللجوء للخط الساخن والإدارة؟